مقالة - سلعة

ما هو NPS؟ كل ما تحتاج لمعرفته حول صافي نقاط الترويج

قبل أن نصل إلى أوجه القصور في Net Promoter Score® - وهناك بالفعل بعض أوجه القصور ، مثل مطالبتك بتضمين رمز ® هذا - فلنبدأ أولاً في طرح بعض الدعائم.

بعد كل شيء ، تم إنشاء Net Promoter Score ، أو NPS® ، في عام 2003 ، وما زال قوياً.

لقد كانت NPS موجودة منذ فترة طويلة ، في الواقع ، هذا المقال الأول الذي يقدم إنها تشير إلى العديد من الإشارات إلى AOL ، بما في ذلك هذا: 'انقضت خدمة العملاء في AOL ، إلى الحد الذي لم يتمكن فيه العملاء حتى من العثور على رقم هاتف للاتصال بممثلي الشركة للإجابة على الأسئلة أو حل المشكلات'.



بعبارة أخرى ، إن NPS من حقبة كانت فيها AOL لاعباً كبيراً ، وعندما كانت الطريقة الأساسية للعملاء للاتصال بالشركات هي عبر الهاتف.

كان NPS موجودًا لفترة أطول من Facebook ، وأطول من Gmail ، وأطول قليلاً من iPhone. جيد جدًا في Net Promoter Score لاستمراره في العمل على الرغم من كونه قديمًا نسبيًا.

ولكن كما هو الحال مع معظم الأشياء من عام 2003 ، قدمت السنوات الـ 15 الماضية بعض الخيارات الأفضل ، خاصة لأصحاب المتاجر الإلكترونية المتعثرة. (بطبيعة الحال ، فإن مالكي المتاجر الإلكترونية المتطفلة هم شيء آخر ظهر إلى حد كبير بعد NPS.)

سنتطرق اليوم إلى كل ما تحتاج لمعرفته حول صافي نقاط الترويج - بما في ذلك بعض البدائل التي زادت قليلاً في هذا العقد.

لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في استدعاء اللقطات.

ابدأ مجانًا

ما هو NPS؟

صافي نقاط الترويج ، المعروف أيضًا باسم NPS ، هو مقياس لرضا العملاء وولائهم. تعتمد NPS الخاصة بشركة ما على إجابات لسؤال واحد محدد الصياغة يُطرح على العملاء: ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لأصدقائك أو عائلتك؟ تتراوح الردود من 0 (مستبعد جدًا) إلى 10 (مرجح جدًا).

يتم تجميع العملاء في ثلاث مجموعات بناءً على ردودهم:

  • NPSالمروجين الذين يجيبون 9 أو 10
  • NPSالسلبيون ، الذين يجيبون 7 أو 8
  • NPSالمنتقدون ، الذين يجيبون على أي شيء من 0 إلى 6

بمجرد حصول الشركة على عدد صحي من الردود - لا يوجد حد أدنى من المتطلبات ، ولكن كلما كان ذلك أفضل - يمكن حساب صافي نقاط الترويج.

ماذا يعني صافي نقاط الترويج

يقيس Net Promoter Score رغبة عملائك في التوصية بشركتك أو منتجك أو خدماتك للآخرين بناءً على تجربتهم. كمقياس لرضا العملاء ، يمكن لشركتك أن تتعلم كيفية تحسين خدمة العملاء والجوانب المهمة الأخرى لعملك من خلال فهم ما تعنيه صافي نقاط المروج.

على سبيل المثال ، إن الحصول على صافي نقاط الترويج أقل من 70 بالمائة يعني أن شركتك يمكنها فعل الكثير لتحسين الخدمات المقدمة لعملائك. في حين أن الحصول على صافي نقاط الترويج لأكثر من 70 في المائة يمكن أن يعني أن فريق دعم العملاء والمبيعات يقومون بعمل رائع. قد يكون من الصعب تحسين هذه النتيجة دون التحدث إلى العملاء أكثر والخوض في التفاصيل الصغيرة للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

ما هو NPS؟

قوالب مسح NPS

نظرًا لأن Net Promoter Score كان موجودًا منذ بضع سنوات ، فقد تبنت الشركات العديد من القوالب المختلفة لجمع النتائج. تختلف هذه من قوالب استطلاعات NPS لموقع الويب الخاص بك ، وقوالب مسح البريد الإلكتروني NPS ، وقوالب مسح NPS المحسّنة للجوال. الهدف الرئيسي من كل قوالب استطلاعات NPS هذه هو الحفاظ على المظهر بسيطًا حتى لا يتم ثني المستخدمين عن ملء الاستبيان القصير.

قالب مسح NPSحساب صافي نقاط الترويج الخاص بك

قد يكون حساب Net Promoter Score محيرًا في البداية ، ولكن بمجرد تجربته عدة مرات يصبح الأمر سهلاً للغاية. يطرح حساب نقاط المروج الصافي النسبة المئوية لمعارضات NPS من النسبة المئوية لمروّجي NPS. NPS Passives ، أولئك الذين أجابوا 7 أو 8 ، لم يتم دمجهم مباشرة في الحسابات ، لكنهم يؤثرون على النتيجة الإجمالية.

وظائف الإنترنت من المنزل بدون استثمار

إذا كان لديك 60 من مروج NPS و 40 من NPS ، فإن NPS الخاص بك هو 20. 60 من 100 هو 60 بالمائة ، و 40 من 100 هو 40 بالمائة. يبدو حساب NPS كما يلي: 60-40 = 20.

ومع ذلك ، إذا كان لديك60 مروج NPS ، 40 من NPS ، و 50 NPS سلبية، فإن NPS الخاص بك سيكون أقل قليلاً. لديك الآن إجمالي 150 إجابة بدلاً من 100 ، لذا حتى مع نفس العدد منمحفزات NPS و NPS Detractors، نتيجتك النهائية ليست جيدة.

60 من 150 تساوي 40 بالمائة ، و 40 من 150 تساوي 27 بالمائة. الآن يبدو حساب NPS كما يلي: 40-27 = 13.

الآن ترى أن حساب صافي نقاط المروج بسيط جدًا!

ما هي نقاط NPS الجيدة؟

كلما ارتفع مستوى NPS للشركة ، كان ذلك أفضل. الحد الأقصى للدرجة هو 100 في المائة وأدنى درجة يمكن أن تكون -100 في المائة. هذا يعني أن أولئك الذين أجروا استطلاع NPS الخاص بك بنسبة 100 في المائة كانوا من مروجي NPS بدون NPS Passive أو NPS Detractor. على الرغم من أن درجة NPS الجيدة لا تحتاج إلى أن تكون 100 بالمائة. في أي مكان من 50 إلى 100 بالمائة تعتبر جيدة إلى ممتازة نقاط NPS. اعتمادًا على مجال عملك ، قد يكون من المستحيل تقريبًا تحقيق 100 في المائة ، لذا من المهم أن تفعل ذلك قم بقياس درجة NPS الخاصة بك ضد صناعتك عندما يكون ذلك ممكنًا.

كيفية تحسين صافي نقاط الترويج الخاصة بك

إذا كنت على بعد بضع نقاط من صافي نقاط الترويج الرائع ، أو كنت ترغب في تجديد علامتك التجارية بالكامل وتغيير صافي نقاط الترويج الخاص بك بشكل جذري من درجة منخفضة إلى درجة عالية ، فهناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها.

  1. تثقيف الناس داخل الأعمال التجارية : من خلال إعلام الأشخاص داخل الشركة حول ماهية صافي نقاط الترويج وكيف تؤثر على الشركة ، يمكنك تحسين الطريقة التي تقوم بها شركتك بالأشياء. إذا كان دعم العملاء أو المبيعات قسمًا يفتقر إلى هذا ، فقد يحفزهم على فعل المزيد. قم بإجراء مسابقات لمنح الإدارات مزيدًا من الأسباب لتحسين الخدمة التي تقدمها لعملائك.
  2. ارتبط ب المؤثرون على وسائل التواصل الاجتماعي : حدد المؤثرين الرئيسيين الذين يحبون علامتك التجارية وابدأ المحادثات معهم عبر الإنترنت. بهذه الطريقة سيرى متابعو المؤثرين المحادثة ويمكن أن يحفزهم على الشراء منك.
  3. تحويل NPS Detractors إلى NPS Promoters : ابحث بنشاط عن منتقدي NPS وتحدث معهم لاكتشاف مخاوفهم ومحاولة تصحيحها. إذا كنت تعمل بجد بما يكفي يمكنك تحويلها إلى تجارب إيجابية لعملائك ، وبالتالي تحويلهم إلى مروجين NPS.
  4. خطط لمتابعة مسح NPS : بمجرد احتساب نقاط NPS الخاصة بك ، ضع خطة للطريقة التي ترغب في تحسينها في Net Promoter Score. ضع خطتك في مكان حيث يمكنك تتبع استطلاع آخر والتخطيط له في المستقبل لقياس التحسينات على صافي نقاط الترويج.

لماذا يعتبر صافي نقاط الترويج مهمًا

قد تتأرجح قليلاً عندما تقرأ أشياء مثل هذه من فريدريك ريتشولد ، الذي ساعد في إنشاء NPS: 'هذا الرقم هو الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو. الأمر بهذه البساطة وبهذا العمق '. Riiiiight.

من المؤكد أن Net Promoter Score خانق قليلاً مقارنة بالأشياء الجيدة الأخرى في مجموعة أدوات متجر التجارة الإلكترونية.ومع ذلك ، فإن NPS لديها بعض نقاط القوة. دعونا نلقي نظرة على ثلاث شركات كبيرة.

يجعلك تركز على رضا العملاء

هناك بعض الأسباب التي تجعل ملف Shopify التطبيق يجعل هذا جميل كا تشينغ يبدو في كل مرة تقوم فيها بإجراء عملية بيع ولكنك تظل صامتة في كل مرة يكون لديك فيها عميل سعيد.

أولاً ، المبيعات هي الهدف الرئيسي أو متجرك وكل متجر. يجب الاحتفال بهم. ثانيًا ، يمكن قياس المبيعات بطريقة لا تكون فيها سعادة العميل: يتم تسجيل عملية الشراء بنقرة زر واحدة. السعادة ليست جافة تمامًا.

ومع ذلك ، فإن رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء و ولاء العميل ذات أهمية حيوية. وتذكرنا Net Promoter Score أن العملاء لا يزالون على صلة بالموضوع بعد كا تشينغ . يمكنهم اختيار ما إذا كانوا يشترون مرة أخرى أم لا ، لسبب واحد ، والحفاظ على العملاء الحاليين أرخص من الذهاب إلى هناك وإيجاد عملاء جدد.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون للعملاء السابقين تأثير كبير ، جيدًا أو سيئًا ، على كيفية فهم علامتك التجارية. ربما تكون التغريدة السيئة لعميل غير سعيد هي الشيء الثاني الذي ينبثق عندما يبحث شخص ما عن حسابك على Twitter.

يساعد صافي نقاط الترويج في إجبارنا على تذكر وجود عالم بعد الشراء.

تحديد الاتجاهات

العالم الحقيقي ليس مقطوعًا وجافًا مثل عالم NPS. هنا ، على سبيل المثال ، هو كيف NetPromoter.com يصف 'مروجي NPS' مقابل 'NPS Passives':

مروجو NPS (الدرجة 9-10) هم من المتحمسين المخلصين الذين سيواصلون شراء وإحالة الآخرين ، مما يعزز النمو.

NPS Passives (الدرجة 7-8) راضون ولكن غير متحمسين وهم عرضة للعروض التنافسية.

ليس الأمر كما لو أن المشاركين في NPS يفكرون في هذه المصطلحات عندما يجيبون. يمكن أن يكون الرقم 8 راضيًا تمامًا مثل الرقم 9 ، ومع ذلك يعتبر أحدهما غير متحمس بينما الآخر يغذي النمو.

ولكن حتى إذا اعترفنا بأن NPS ليست علمًا - وهي ليست كذلك - فهي لا تزال ذات قيمة لتحديد الاتجاهات. إذا حصلت على استجابات كافية على مدى فترة زمنية كافية ، فستظهر الأنماط. لذلك إذا كانت نتيجة المروج الصافية البالغة 27 ، لجميع الأغراض العملية ، متطابقة مع صافي نقاط المروج البالغ 28 ، فإن هذه الأرقام تكتسب معنى عند مقارنتها بنتائج الربع الأخير أو العام الماضي.

بالتأكيد ، 29 في حد ذاته لا يعني أي شيء. لكن 29 تعني بالتأكيد شيئًا ما إذا كان هذا الرقم هو 15.

مسح NPS

عملية NPS

يتمثل الضعف المتأصل في NPS في أنه في جوهرها مفرط في التبسيط - معاملة 6s مثل 1s ، على سبيل المثال. لكن يمكننا تحويل هذا الضعف إلى قوة أيضًا.

من خلال تجميع الأشخاص في ثلاث مجموعات ، مع المبالغة في التبسيط ، تصبح استجابات NPS قابلة للتنفيذ.

أنت تعلم أن أي شخص يجيب من 0 إلى 6 ليس متحمسًا للغاية. تتضمن مجموعة NPS المنفردة 'قمامة غاضبة تمامًا وتتحدث على وسائل التواصل الاجتماعي' و 'لست مجنونًا ولكن ليس سعيدًا أيضًا.' هذه مواقف مختلفة جدا. لكن في كلتا الحالتين ، نعلم أن هناك مجالًا للتحسين.

تتيح عملية NPSنصنع الرسائل ، رسائل البريد الإلكتروني ، و رموز الخصم المصممة لمجموعات معينة من العملاء الذين يشاركون على الأقل بقسوة نفس الرأي في عملك.

يتطلب منتقدو NPS بعض الرعاية (أو ربما بعض الاعتذار). تتطلب NPS Passives القليل من الدفع لتحويلها إلى معجبين حقيقيين. ومروجين NPS ،في غضون ذلك ، تتطلب الحفاظ على الوضع الراهن. وبفضل NPS ، هناك مجموعات محددة بوضوح للعمل معها.

بمجرد معرفة الطريقة التي تريد بها معالجة مجموعات NPS المختلفة ،يمكنك إعداد عملية NPS بحملات للقيام بذلك بالضبط. وهناك أدوات لمساعدتك.

على سبيل المثال، Customer.guru هو تطبيق في Shopify متجر التطبيقات يمكنك استخدامه لطرح سؤال NPS ذي الصياغة السحرية على موقع الويب الخاص بك. ثم يقوم بأتمتة ما يحدث بعد ذلك بناءً على الردود التي تحصل عليها.يمكن أن تختلف عملية NPS الخاصة بك اعتمادًا على مجموعة NPS من أجل تكييفها وفقًا لاحتياجاتهم.

يمكن توجيه الشخص الذي يجيب على '7' إلى صفحة مقصودة لـNPS Passives - حيث ربما يجدون رمز الخصم - أثناء مروجو NPSيتم توجيههم إلى صفحة مقصودة مختلفة - حيث قد يُطلب منهم كتابة مراجعة. يمكنك أيضًا دفع بيانات NPS الخاصة بك من Customer.guru إلى Facebook و AdWords لتخصيص إعلاناتك وعروض الأسعار لمجموعات NPS المختلفة.

يمكن لموفري البريد الإلكترونيلديه أيضًا بعض الطرق البسيطة للاستفادة من إجابات NPSوفقًا لعملية NPS الخاصة بك. يمكنك استخدام أداة البريد الإلكتروني الملائمة للأعمال الصغيرة لطرح سؤال NPS - فقط قم بتضمينه مباشرةً في رسالة بريد إلكتروني - ثم استخدم الردود لإنشاء شرائح. ثم صمم جولتك التالية من الرسائل بناءً على شرائح NPS.أرسل حملة واحدة إلى NPS Detractors ، وأخرى إلى NPS Passives ، ثم قم بطرح السجادة الحمراء لمروجي NPS.

وهذا هو المكان الذي يمكننا فيه الاستشهاد ب Reichhold مرة أخرى - ليس لإثارة أعيننا ، ولكن لتسليط الضوء على شيء موضعي: 'باختصار ، لا ينبغي النظر إلى برنامج ملاحظات العملاء على أنه' بحث سوق 'ولكن كأداة لإدارة التشغيل . '

يمكن أن تكون NPS أداة إدارة قيمة لدفع الأزرار الصحيحة مع مجموعاتك المختلفة طالما أن لديك عملية NPS مدروسة جيدًا وراءها بهدف زيادة NPS بمرور الوقت.

لماذا NPS بعيدة عن الكمال

حسنًا ، هذا هو الجانب الجيد من NPS ، وهناك الكثير من الأشياء الجيدة التي يمكن أن تأتي منها.

ومع ذلك ، هناك حدود لـ NPS.الآن لغير الجيد.

أسئلة NPSلقد تغيرت فكرة 'التوصية' برمتها

دعنا نعيد النظر في سؤال NPS مرة أخرى: ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لأصدقائك أو عائلتك؟

يتوقف NPS تمامًا على الفعل يوصي . وفكر فقط في مدى تغير معنى تلك الكلمة.

ماذا يعني أن توصي بشيء ما في عام 2003؟ لا ، بجدية ، أنا لا أتذكر.

يسبق NPS أكبر منصات التوصية اليوم مثل Facebook و Twitter و Instagram. يبدو أن بقية توصياتنا هذه الأيام تأتي من الخوارزميات. عروض على Netflix ، أغانٍ على Spotify ، منتجات على بحث Google.

معنى NPSمن ' يوصي' يكونمن حقبة ' كلمة إيجابية 'تعني حرفيًا التحدث بصوت عالٍ لشخص ما عن توصية.

'ما مدى احتمالية أن توصي ... 'هو 2003 يتحدث عنه ما مدى احتمالية النقر فوق الزر 'أعجبني' ؟ ما مدى احتمالية أن تنشر صورة؟ ما مدى احتمالية النقر فوق الوجوه الضاحكة الرموز التعبيرية ؟

صافي حساب نقاط المروجإنه غير مصمم لأنشطة التجارة الإلكترونية الصغيرة

عقد موقع NPSBenchmarks.com عرض 'اسألني أي شيء' حصة مع يورغن بو كريستنسن ، مؤلف الكتاب الجيل القادم من المروج الصافي . في الجلسة ، سُئل كريستنسن عن عدد المرات التي يجب أن تقدم فيها الشركة استطلاعات NPS لعملائها.

أجاب ، 'أولاً إجابتي القصيرة: نوصي بإجراء مسح للعملاء أربع مرات في السنة أو أكثر.'

ماذا او ما؟!

توضح هذه الإجابة الانفصال بين أهداف NPS وواقع عملك عبر الإنترنت. سيسعد معظم مالكي المتاجر عبر الإنترنت إذا أجرى شخص ما أربع عمليات شراء على مدار العام. وحتى إذا وصلت إلى هذه العلامة الطموحة ، فإن نسبة 1 إلى 1 بين عمليات الشراء واستطلاعات NPS تبدو بعيدة بعض الشيء.

بغض النظر عمن تستهدف هذه النصيحة التي تقدم أربع مرات في السنة ، فهم ليسوا التجار الذين يديرون متاجر صغيرة للتجارة الإلكترونية.

زيادة ولاء العملاء

قياس صافي نقاط المروج الخاصة بك

قد يكون إجراء استطلاع NPS الخاص بك بشكل منتظم مع العملاء أمرًا محبطًا ، ولكن حتى إذا قمت بذلك مرتين في السنة ، يمكنك مقارنة النتائج لترى كيف تقارن بالنتائج السابقة. إن الحاجة إلى قياس NPS الخاص بك من النتائج السابقة هي حتى تتمكن من معرفة ما إذا كان عدد منتقدي NPS يتناقص وما إذا كانت درجاتك تتحسن.

يمكنك أيضًا قياس NPS الخاص بك مع الشركات الأخرى في صناعتك من خلال أدوات مثل معايير NPS .

هناك استخدامات أفضل لوقتك

وهو ما يقودنا إلى هذا: إذا كنت ترغب في تحقيق ما تسعى NPS إلى تحقيقه - زيادة ولاء العملاء والاستفادة من العملاء السعداء لنشر الكلمة عن علامتك التجارية - فهناك طرق أكثر تأثيرًا يمكنك من خلالها قضاء وقتك.

يعرف مالكو المتاجر أكثر من أي شخص آخر أن هناك تكاليف فرصة لكل حملة وتحسين وقناة يتم إطلاقها. لذا استخدم وقتك وطاقتك لجعل العملاء يفعلون أشياء ستكون أكثر تأثيرًا من الإجابة على سؤال NPS.

ما هو أكثر تأثيرًا من الإجابة على سؤال NPS؟ قم بالاختيار:

  • اطلب من العملاء الكتابة تعليقات المنتج ، وربطهم بخصومات عندما يفعلون ذلك
  • يشترك - ينخرط مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
  • تحسين الإخطارات التي يحصل عليها العملاء في مراحل مختلفة من قمع المبيعات - التخلي عن عربة التسوق ، وتأكيد الطلب ، وتحديث الشحن ، والمتابعة ، شكرًا لك بعد التسليم ، إلخ.
  • اجعل موقعك على الويب أفضل ، سواء كان ذلك يعني إنشاء المزيد من المحتوى ، أو كتابة أوصاف جديدة للمنتج ، أو القيام ببعض الأعمال واجب SEO

هذه القائمة يمكن أن تستمرلفترة من الوقت قبل ذلكوصلنا إلى 'اسأل عملاءك عن سؤال NPS ، وقارن درجاتك بالربع الأخير ، وأطلق حملات تسويقية لمجموعات NPS الثلاث الخاصة بك.'

صافي نقاط الترويجملخص نتيجة المروج الصافي (إصدار tldr)

حسنًا ، دعنا ننتقل سريعًا إلى ما تعلمناه عن NPS. بهذه الطريقة ، عندما نسأل ، 'ما مدى احتمالية أن توصي بهذه المشاركة لعائلتك أو أصدقائك' ، فستجيب 10.

ما هو NPS مرة أخرى؟

NPS هو نظام يستخدم لقياس رضا العملاء وولائهم. الإجابات ، المعطاة على مقياس مكون من 11 نقطة من 0 إلى 10 ، يتم إدخالها في aصافي حساب نقاط المروجالتي تمنح الشركات صافي نقاط الترويج الخاصة بها. يتم تجميع المستجيبين في ثلاث مجموعات -المروجين NPS ، NPS السلبيين ، و NPS Detractors- بناءً على كيفية إجابتهم.

لماذا NPS مهم؟

يمكن أن تكون NPS أداة قيمة. إنه يجبر الشركات على النظر في الرضا ، وليس فقط المبيعات والإيرادات. كما أنه يساعد في تحديد الاتجاه الذي يتجه فيه رضا العملاء حتى تعرف ما إذا كان عليك مضاعفة ما ينجح أو تجربة شيء جديد. وأخيرًا ، على الرغم من أن مجموعات NPS المختلفة ليست علمية ، إلا أنها تمنحك شيئا ما للعمل معها أثناء صياغة حملاتك.

ما هو أقل روعة عن NPS؟

أهم شيء هنا هو أن هناك طرقًا أفضل لزراعة رضا العملاء وولائهم. في هذه الأيام - بعد 15 عامًا من إنشاء NPS - يمكنك استخدام الوسائط الاجتماعية والتطبيقات والبريد الإلكتروني وغير ذلك الكثير لجعل عملائك سعداء لدرجة أنهم يوصون بمنتجك أو خدمتك للأصدقاء والعائلة.

تريد معرفة المزيد؟



^