خدمة العملاء: 5 استراتيجيات لإرضاء العملاء

نعلم جميعًا أن خدمة العملاء هي ركيزة أساسية لأي نوع من الأعمال أو الشركات. ولكن ، هل تعرف حقًا كيفية تقديم خدمة عملاء جيدة؟ هل تعرف التأثير الذي يمكن أن يحدثه العملاء الراضون (وغير الراضين) على سمعة علامتك التجارية ؟، أعرفوالتي هي منتجات للبيع عبر الإنترنت ما هو في الاتجاهوماذا تحدد خدمة العملاء اليوم؟ سنجيب في هذه المقالة على هذه الأسئلة ونقدم لك خمس استراتيجيات لخدمة العملاء نأمل أن تساعدك على فهم كيفية تحسين هذه الخدمة في عملك.

محتويات

• ما هي خدمة العملاء وما هي أهميتها
  • خدمة العملاء كأداة تسويق
  • 6 قيم أساسية لخدمة العملاء
  • لماذا خدمة العملاء مهمة؟ أهمية خدمة العملاء بالأرقام
• 3 اتجاهات لخدمة العملاء لا يمكنك تجاهلها
• استراتيجيات لإرضاء العملاء
  • مفاتيح خدمة عملاء جيدة
• أتريد معرفة المزيد؟

الفرص لا تأتي ، بل يتم إنشاؤها. لا تنتظر أكثر.

ما هي خدمة العملاء وما هي أهميتها

تشير خدمة العملاء إلى الكل مجموعة من الإجراءات التي تقوم بها الشركة لتلبية احتياجات عملائها . تحدث الاحتياجات المذكورة في كل حالة من الحالات التي يتم فيها إنشاء اتصال (ملموس أو غير ملموس) بين العميل والشركة ، على سبيل المثال في المواقف التي تنطوي على استفسارات أو مطالبات أو مساعدة فنية أو خدمة ما بعد البيع. ومع ذلك ، فإن هذا التعريف يعمل فقط كديباجة للاقتراب من مفهوم أوسع بكثير.

خدمة العملاء كأداة تسويق

يذهب الدور الذي تلعبه خدمة العملاء داخل الشركة إلى أبعد من مجرد التواصل السريع أو الفعال مع العملاء. في الواقع ، تعتبر خدمة العملاء ترسًا أساسيًا ضمن معدات استراتيجية التسويق حيث يساعد ذلك الشركة على تنمية العلاقات مع العملاء التي حققتها من خلال مبادرات تسويقية مختلفة.

بمعنى آخر ، بمجرد أن يقرر عملاؤك شراء منتجاتك أو الخدمات ، يجب أن تكون قادرًا على تلبية احتياجاتهم من خلال تزويدهم بتجربة تساعدك على تمييز نفسك عن منافسيك وقادرة على إعطاء علامتك التجارية عاطفة إيجابية. هذا شيء أساسي خاصة وأن جزءًا كبيرًا من نجاح أي عمل تجاري يعتمد على الاستثمار المستمر والثقة التي يضعها العملاء الراضون في الشركة.

6 قيم أساسية لخدمة العملاء

تخضع جميع الإجراءات التي نتخذها لتلبية احتياجات عملائنا لنظام قيم ينتهي به الأمر إلى تحديد ليس فقط جودة خدمة العملاء لشركتك ، ولكن ثقافة عملك نفسه. في الواقع ، إذا كنت ترغب في إرضاء العملاء ، فمن الضروري أن تعرف ما هي القيم التي ستساعدك على تحقيق هذا الهدف. ثمنعرض عليك 6 خصائص لخدمة العملاء لا يمكنك تجاهلها:

• صفقة جيدة . إذا كنت ترغب في إرضاء العملاء ، فأنت بحاجة إلى إقامة اتصالات ودية ومهذبة مع عملائك. المعاملة الجيدة هي الأساس الذي تبدأ منه.
• سرعة . في عالم لا يجد فيه الناس وقتًا يضيعونه ، تعد سرعة الخدمة عنصرًا أساسيًا عندما يتعلق الأمر بالفوز بالعملاء والاحتفاظ بهم.
• راحة . تأكد من سهولة التواصل مع عملك من خلال قنوات متعددة.
• التقبل . سيقدم لك عملاؤك الكثير من الاقتراحات. تأكد من الاستماع إليهم واتخاذ الإجراءات التي تسمح لك بتنفيذ تلك التي من شأنها تحسين عملك.
• معرفة . يجب تحديد خدمة العملاء الخاصة بك من خلال المعرفة. يتوقع الناس العثور على إجابات واضحة وكاملة لجميع أسئلتهم و / أو مشاكلهم.
• إضفاء الطابع الشخصي . كل فرد يريد أن يشعر بأنه مميز. لهذا السبب ، من الضروري أن تكون خدمة العملاء شخصية ، وأن تتكيف مع احتياجات كل عميل.

لماذا خدمة العملاء مهمة؟ أهمية خدمة العملاء بالأرقام

قد يبدو الحديث عن تأثير خدمة العملاء من حيث التسويق مجرّدًا بعض الشيء إذا لم نحدد الموضوع. لهذا السبب ، نود أن نطلعكم على بعض الدراسات التي تؤكد أهمية هذه الخدمة في أي واقع تجاري. فيما يلي بعض الاستنتاجات التي توصل إليها تقرير صادر عن Dimensional Research و Zendesk بتاريخ تأثير خدمة العملاء على الأعمال (المقالة باللغة الإنجليزية):

• قال 89٪ من المستهلكين إن الرد السريع على استفسار ضروري عند تحديد الشركة التي ستشتري منتجًا منها.
• قال 97٪ من الناس أن خدمة العملاء السيئة تؤثر على قراراتهم الشرائية. من بين هذه المجموعة ، توقف 58٪ عن شراء المنتجات ، و 52٪ شركات التغيير وأكثر من النصف اختاروا التحدث إلى أشخاص آخرين حول تجربتهم السيئة.
• يميل المستهلكون إلى تذكر تجارب خدمة العملاء السيئة أكثر من تلك الجيدة.

وبالمثل ، فإن تقريرًا حديثًا أعدته نكستيفا يتشارك عدة مرات إحصاءات واتجاهات خدمة العملاء (الرابط باللغة الإنجليزية) يتيح لنا أن نرى بوضوح الأهمية التي تحظى بها اليوم في عالم الأعمال. فيما يلي بعض منهم:

• يعتقد 96٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء هي عامل مهم فيما يتعلق بالولاء الذي يؤسسونه للعلامة التجارية.
• اختار 89٪ من المستهلكين الذين تعرضوا لتجربة خدمة عملاء سيئة مع شركة ما منافسًا للشركة لتنفيذ معاملتهم التالية.
• قال 52٪ من المستهلكين أنهم أجروا عملية شراء إضافية بعد أن تمتعوا بتجربة خدمة عملاء جيدة.
• الشركات التي تقدم خدمة عملاء جيدة تكسب ما بين 4٪ و 8٪ إيرادات أكثر من منافسيها.

3 اتجاهات لخدمة العملاء لا يمكنك تجاهلها

على الرغم من أن خدمة العملاء هي جزء أساسي من فلسفة الشركة وقيمها إلى حد معين ' دائم الخضرة '، وهذا يعني أنه لا يتلف ، وهذا لا يعني أن الإمكانيات التي توفرها هذه الخدمة ثابتة. في الواقع ، يعمل المستهلك والتكنولوجيا اليوم على تغيير عمليات خدمة العملاء بالكامل. لهذا السبب ، إذا كنت تريد حقًا تحسين خدمة عملاء شركتك ، فمن المهم جدًا أن تعرف كيفية الاستجابة لمتطلبات عالم اليوم.

1. توقعات من خلال السقف

ماذا يتوقع المستهلكون اليوم من خدمة العملاء؟ الجواب بسيط للغاية: الأفضل! وفقًا لدراسة Nextiva ، يتوقع 54٪ من المستهلكين أن تكون خدمة العملاء اليوم أفضل مما كانت عليه قبل عام. وبالمثل ، أثبتت دراسة Dimensional Research و Zendesk أن 67٪ من المستهلكين يتوقعون خدمة أسرع.

2. قنوات اتصال متنوعة

توقعات العملاء لها علاقة كبيرة بالإمكانيات التي توفرها تكنولوجيا اليوم. في الواقع ، تعد القدرة على الحصول على العديد من قنوات الاتصال مع الشركة جانبًا رئيسيًا ضمن المثالية لخدمة العملاء التي يأمل المستهلكون اليوم في الحصول عليها

ما سبق ينطبق بشكل خاص على أولئك الأشخاص الذين ينتمون إلى جيل الألفية المزعوم ، خاصة بسبب الطريقة التي يستخدم بها هؤلاء المستهلكون وسائل التواصل الاجتماعي وتكنولوجيا الهاتف المحمول للتفاعل مع الشركات.

3. خدمة العملاء عبر الإنترنت وتكنولوجيا الهاتف المحمول

استمرارًا لما سبق ، يجدر تسليط الضوء على بعض استنتاجات دراسة Nextiva التي ستساعدنا على فهم أهمية وصعود الشبكات الاجتماعية اليوم وتكنولوجيا الهاتف المحمول ضمن خدمة العملاء عبر الإنترنت:

• يستخدم ثلث المستهلكين الخاصة بهم هاتف ذكي للاتصال بخدمة العملاء.
• يتوقع 90٪ من المستهلكين العثور على بوابة إلكترونية مخصصة لخدمة العملاء.
• ما يقرب من نصف المستخدمين يتوقعون إجابات لأسئلتهم وشكاواهم عبر الشبكات الاجتماعية في أقل من 24 ساعة. علاوة على ذلك ، ما يقرب من 20٪ من هؤلاء يتوقعون ردودًا في أقل من ساعة.
• يؤكد 74٪ من جيل الألفية أن تصور العلامة التجارية يزداد عندما يثبت أن الشركة نفسها هي التي تستجيب للأسئلة المطروحة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي .

استراتيجيات لإرضاء العملاء

الآن بعد أن أصبح لدينا فكرة جيدة عن الأهمية والقيم والاتجاهات التي تحدد خدمة العملاء اليوم ، نريد أن نشارك معك 5 استراتيجيات لخدمة العملاء ستساعدك بالتأكيد على تحسين مستوى شركتك.

مفاتيح خدمة عملاء جيدة

1. ركز على موظفيك

إذا كنت ترغب في إرضاء العملاء ، فعليك تنفيذ استراتيجية تسمح لك بالحصول على موظفين سعداء. السبب بسيط للغاية: إذا كان موظفوك سعداء ومتحمسين ، فسيكونون أكثر التزامًا بشركتك وسيرغبون في القيام بكل ما هو ممكن حتى يحصل عملاؤك على أفضل تجربة لخدمة العملاء.

في الواقع ، يسير التزام الموظف بالعمل وجودة خدمة العملاء جنبًا إلى جنب. وفقًا لتحليل شركة McKinsey & Company ، فإن تلك الشركات التي تركز على تطوير خطط عمل لتحسين خدمة العملاء.شهدت زيادة تصل إلى 20٪ في تفاعل الموظفين مع الشركة.

لهذا السبب ، فإن بناء بيئة عمل تركز على تحسين رفاهية الموظفين يمثل واحدة من أفضل خطط العمل لتحسين خدمة العملاء. من الناحية المنطقية ، لا يتعلق الأمر فقط بكون موظفيك سعداء ومشاركين. من الضروري أن تمنحهم التدريب والأدوات المناسبة حتى يعرفوا كيفية توجيه حماسهم إلى إجراءات فعالة تتفق مع فلسفة خدمة العملاء المتأصلة في الحمض النووي للشركة.

2. دع المستخدمين يهتمون بتسويق شركتك

هناك إستراتيجية أخرى فعالة للغاية لتحسين خدمة العملاء وهي السماح لعملائك الراضين بالاهتمام بجزء من التسويق الخاص بك. من الواضح أن الأمر لا يتعلق بمطالبتهم بفعل شيء ما. تتكون هذه الإستراتيجية من استخدام عاملين أساسيين بطريقة طبيعية جدًا: إرضاء عملائك والقوة التي وصلت إليها التوصيات والمحادثات بين المستخدمين اليوم.

كيف تبدو هذه الاستراتيجية من الناحية العملية؟ يتعلق الأمر بإعادة توزيع جهودك التسويقية من خلال استثمار المزيد من الموارد في هذه الخدمة من أجل زيادة مستوى خبرة المستخدمين لديك. يمثل نهج توني هسيه ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Zappos ، طريقة جيدة لتبني هذه الاستراتيجية: 'لقد أخذنا معظم الأموال التي كنا سننفقها على الإعلانات المدفوعة واستثمرناها في خدمة العملاء. ثم نسمح للعملاء بأن يصبحوا تسويقنا '.

'لقد أخذنا معظم الأموال التي كنا سننفقها على الإعلانات المدفوعة واستثمرناها في خدمة العملاء. ثم نسمح للعملاء بأن يصبحوا تسويقنا '. - طوني هسيه ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Zappos

3. اتخاذ نهج استباقي

قال الجنرال الأمريكي الأسطوري جورج باتون ذات مرة ما يلي: 'عليك دائمًا أن تفعل أكثر مما هو متوقع منك' . يمكننا تطبيق هذه العبارة في جميع مجالات الحياة ويمكننا البدء منها لتسليط الضوء على الفوائد التي يمكن أن يوفرها النهج الاستباقي لمبادرات عملك.

بشكل عام ، هناك العديد من الشركات التي تبني خدمة العملاء بطريقة سلبية في انتظار حدوثها فقط في الوقت الذي يكون فيه لدى العميل استعلام أو مطالبة. ومع ذلك ، فإن هذا النوع من العقلية يمثل إهدارًا من حيث فرصة عمل .

على سبيل المثال ، إذا اتصل بك اثنان من العملاء بشأن نفس المشكلة ، فهل يستحق الأمر قصر خدمة العملاء على استجابة بسيطة؟ بدلاً من ذلك ، ألن يكون من الأفضل البحث في قاعدة المستخدمين بالكامل حول مثل هذه المشكلة؟ ربما يمكنك اكتشاف أن هناك العديد من الأشخاص الذين يعانون من نفس المشكلة ، لكنهم لا يقولون أي شيء. إذا انتهزت فرصة كهذه ، فيمكنك ، على سبيل المثال ، إنشاء ملف حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني حيث تشرح كيفية حل المشكلة والمساهمة بشكل مباشر في تجربة المستخدم.

هل ترى الفرق؟ في هذه الحالة ، يقتصر النهج السلبي على الاستجابة التي تترك اثنين من العملاء راضين. على العكس من ذلك ، يتيح لك النهج الاستباقي توفير تجربة قادرة على تلبية احتياجات جميع العملاء الذين لديهم نفس المشكلة.

4. تحسين المنصات الاجتماعية الخاصة بك

هل يمكنك تقديم خدمة العملاء بدون وسائل التواصل الاجتماعي؟ نعم ، هل تضيع الفرص إذا لم يكن لديك هذه الخدمة عبر شبكات التواصل الاجتماعي؟ إطلاقا! إذا أخذنا في الاعتبار كل ما قلناه من قبل عن الشبكات الاجتماعية وخدمة العملاء ، فلا شك أن الشركات التي ليس لديها خطة تسويقية لوسائل التواصل الاجتماعي إنهم يفقدون فرصة عمل كبيرة.

كما يشير مقال كتبه المسوق ميغان موسلي ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي لا تعمل فقط على الترويج لمنتجاتك وجعل الناس يتحدثون عنها ، ولكنها أصبحت عنصر أساسي للتواصل مع العميل (المقال باللغة الإنجليزية). في الواقع ، خلص تحقيق أجرته شركة Accenture في الولايات المتحدة إلى أن 51٪ من المستخدمين مخلصون للعلامات التجارية التي تتفاعل معهم من خلال قنواتهم المفضلة ، مع كون الشبكات الاجتماعية هي القناة بامتياز للعديد من الأشخاص.

أي مما يلي ليس من بين أفضل أربعة مواقع للتواصل الاجتماعي يستخدمها رجال الأعمال؟

إذا قررت تنفيذ استراتيجية خدمة العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية ، فمن المهم أن تتبع الوصايا الثلاث التالية:

• قم بالرد في أسرع وقت ممكن.
• لا تغفل عن التعليقات السلبية.
• تحكم في كل حالة يذكر فيها شخص ما عملك أو علامتك التجارية.

5. الاستثمار في مصادر التعلم

هل يمكنك تقديم خدمة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم؟ بالتاكيد! بالتأكيد لن تكون قادرًا على تنفيذ جميع الإجراءات التي يتم تنفيذها عادةً بمساعدة رأس المال البشري لشركتك. ومع ذلك ، هناك العديد من الطرق للتفاعل مع المستخدمين بشكل فعال حتى أثناء نومك.

تتمثل إحدى هذه الطرق في إنشاء موارد تعليمية تتيح لعملائك الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بمنتجاتك و / أو خدماتك. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء أقسام أسئلة وأجوبة واضحة وبسيطة على موقع الويب الخاص بك أو أدلة PDF التي تجيب على الأسئلة الأساسية.

ومع ذلك ، ننصحك باستخدام الأداة المثالية في السوق: الفيديوهات . اليوم ، يذهب جزء كبير من المستهلكين مباشرة إلى موقع YouTube أو انستغرام للعثور على معلومات المنتج أو مشاهدة البرامج التعليمية حول تشغيل وميزات المنتجات والخدمات المختلفة.

لهذا السبب ، يمكن أن يؤدي إجراء استثمار من هذا النوع إلى إضافة قيمة كبيرة لتجربة المستخدم. ومع ذلك ، ننصحك بتعزيز هذه الاستراتيجية من خلال نقطة اتصال شخصية. على سبيل المثال ، إذا وجد شخص ما برنامجًا تعليميًا على صفحتك ولكن لديه شكوك ، فمن الجيد أن تضمن لهذا الشخص شرحًا مخصصًا من خلال قناة قد تكون مكالمة هاتفية أو محادثة دردشة.

ليس هناك شك في أن أهمية خدمة العملاء هائلة لأي عمل تجاري ، لا سيما في السياق الاجتماعي والإلكتروني والمتنقل الذي نعيش فيه اليوم. نأمل أن يساعدك هذا الدليل المختصر في تحسين هذه الخدمة داخل شركتك.

أتريد معرفة المزيد؟

• ما هو الحد الأدنى لكمية الطلب (أو موك)
• عمليات البحث على Google: كيفية تحسين وضع الويب الخاص بك
• كيفية إنشاء مدونة ناجحة لدعم متجرك عبر الإنترنت
• كيف تستعد لعملك ليوم الجمعة السوداء