مقالة - سلعة

كيف نفهم احتياجات العملاء - ونمنح الناس ما يريدون

العمل لا شيء بدون عملائه.





على الرغم من هذه الحقيقة التي لا جدال فيها ، تحاول بعض الشركات إدارتها دون إيلاء أي نوع من الاهتمام الخاص لاحتياجات عملائها. يركزون على أفكارهم وافتراضاتهم دون التوقف للاستماع إلى مدى ملاءمتها أو فعاليتها.

تنبيه المفسد: هذه الأنشطة التجارية لا تدوم طويلاً.





كيفية تنمية متابعي instagram للأعمال

خاصة عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت ، حيث يكون العملاء أكثر استعدادًا من أي وقت مضى للقفز على متن السفينة إذا لم تكن تلبي احتياجاتهم بسهولة - والتي غالبًا ما تكون مجرد 'رغبات' ، ولكن لا يهم حقًا الفرق إذا كانوا يتوقعونك لملئها!

في دراسة أجرتها برايس ووترهاوس كوبرز ، قال واحد من كل ثلاثة عملاء إنه انفصل عن علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط.


OPTAD-3

هذا هو السبب في أن هذه المقالة تدور حول فهم احتياجات العملاء. سنلقي نظرة على ما يعنيه المصطلح في الواقع ، وعلم النفس وراءها ، وبعض الأمثلة الشائعة لاحتياجات العملاء ، وكيف يمكنك التأكد من أنك تمنح عملائك ما يحتاجون إليه (ويريدونه).

دعنا نذهب اليها.

محتويات المشاركة

لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في إطلاق النار.

ابدأ مجانًا

ما هي احتياجات العملاء؟

على السطح ، يبدو تعريف احتياجات العملاء بسيطًا جدًا. إنها الدوافع الجسدية والنفسية التي تجعل العملاء يشترون منتجًا أو خدمة معينة.

ولكن عندما تتعمق أكثر ، ستجد أن الإجابة يمكن أن تكون معقدة مثل البشر أنفسهم (والتي أعتقد أننا يمكن أن نتفق عليها جميعًا ، فهي معقدة للغاية).

هذا لأن المحفزات الجسدية والنفسية موضوعة فوق بعضها البعض. عادة ما يكون من السهل تحديد المحفزات المادية. المحفزات النفسية أكثر تجريدية لأنها موجودة فقط داخل أدمغتنا. تتشكل من خلال معتقداتنا وآرائنا ورغباتنا وتفضيلاتنا.

وهناك طبقة نفسية إضافية كاملة لما يحتاجه الشخص (أو يريده) من الشركات التي يتعامل معها. هذا هو المكان الذي نرى فيه احتياجات العملاء مثل الراحة والموثوقية والأسعار المعقولة والخدمة الجيدة.

دعنا نوضح من خلال تفصيل هذه الأنواع من احتياجات العملاء.

أنواع احتياجات العملاء: الجسدية مقابل النفسية

من الأسهل تحديد الاحتياجات المادية لأن لها سببًا مباشرًا وقابل للقياس وأحيانًا ملموسًا. إذا كانت يداك باردة ، فأنت بحاجة إلى قفازات. إذا كان الزجاج الأمامي الخاص بك مكسورًا ، فأنت بحاجة إلى إصلاحه. إذا كانت معدتك الفارغة تقرقر ، فأنت بحاجة إلى تناول الطعام.

الاحتياجات المادية في أسفل الهرم لماذا يبحث العميل عن منتج أو خدمة.

من المهم ملاحظة أنه في بعض الحالات ، لا يحتاج العميل فعليًا إلى سد حاجة مادية. التسوق الدافع هو مثال رائع على ذلك. هل فعلت هل حقا هل تحتاج إلى كوب قهوة يتوهج في الظلام على شكل قطة؟

سواء كانت هناك حاجة جسدية ملحة أم لا ، فإن الاحتياجات النفسية هي قوى صنع القرار. هم يوجهون قرار العميل لاختيار علامة تجارية أو عنصر واحد على المنافسة.

هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور زلقة لأصحاب الأعمال والمسوقين. الطريقة الوحيدة التي يمكننا من خلالها تحديد وتلبية الاحتياجات النفسية هي سؤال العميل مباشرة ، أو دراسة سلوكياته واستخدام النتائج التي توصلنا إليها لعمل تخمينات مستنيرة.

دعونا نلقي نظرة على بعض احتياجات العملاء الأكثر شيوعًا.

أمثلة على احتياجات العملاء المشتركة

يتيح لك فهم احتياجات العملاء منح عملائك تجارب أكثر إيجابية ، والتي بدورها تبنيها ولاء للعلامة التجارية . ناهيك عن بناء هوامش ربحك.

بدون الخوض في علم النفس الأعمق لكل شخص ، يميل العملاء إلى الرغبة في نفس الأشياء ، مثل:

  • قيمة جيدة تحقق التوازن بين التكلفة والفائدة
  • تجارب تسوق مريحة لا تضيع وقتهم بطرق يمكن تجنبها تمامًا ( برايس ووترهاوس كوبرز وجدت أن 43 في المائة من العملاء يرغبون بالفعل في دفع المزيد مقابل زيادة الراحة)
  • معاملات يمكن الاعتماد عليها حيث تقوم العلامات التجارية والمنتجات والخدمات بما تعد به
  • الشعور بالدعم والاستماع من خدمة العملاء في حالة حدوث أي خطأ

هذه جميلة إلى الأمام.

للمضي قدمًا ، حاول فهم الدوافع النفسية وراء سبب رغبة عملائك في هذه الأشياء وغيرها. كما ذكرنا سابقًا ، تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في العمل للخلف من سلوكياتهم التي يمكن ملاحظتها.

فيما يلي بعض الأمثلة لملايين الطرق التي قد تترجم بها احتياجات العملاء النفسية إلى سلوكيات.

الحاجة النفسية سلوك يمكن ملاحظته
لجعل وظيفتهم أو حياتهم فعالة ومبسطة قدر الإمكان شراء المنتجات ذات الميزات والوظائف المحددة التي تفيدهم
لتوفير المال والشعور بالراحة المالية تفاني لا هوادة فيه لإيجاد 'أفضل صفقة'
الإيثار والمساهمة الإيجابية في المجتمع اختيار التسوق مع العلامات التجارية التي تتوافق مع قيمها الشخصية
للحفاظ على وقتهم وتقليل التوتر اختيار العلامات التجارية ذات عمليات التسوق والشراء المريحة للغاية
ليشعروا أنه يمكنهم دائمًا الوثوق والاعتماد على الشركات التي يتعاملون معها اختيار العلامات التجارية المعروفة بخدمة العملاء المفيدة و تجارب إيجابية
للحصول على أسلوب حياة بسيط شراء المنتجات التي تلبي الاحتياجات المادية بدلاً من التباهي بالأشياء غير الضرورية (ولكن الرائعة)
أن يعيشوا في رفاهية ، وربما يُنظر إليهم أيضًا على أنهم أثرياء ومحترمون من قبل أقرانهم شراء سلع فاخرة تمثل القوة والمكانة والحصرية

الآن بعد أن أصبح لديك كتاب تمهيدي ، دعنا نلقي نظرة على كيفية العثور على الاحتياجات المحددة لعملائك وتلبية احتياجاتهم.

كيفية تلبية احتياجات العملاء

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها العمل على تلبية احتياجات عملائك.

1. جمع ردود فعل مباشرة من عملائك

تعد ملاحظات العملاء إحدى أسهل الطرق لمعرفة ما يحبه عملاؤك ويريدونه وما لا يعجبهم.

تستخدم أكبر الشركات في العالم هذا النهج باستمرار لفهم احتياجات العملاء.

كيف تنمو صفحة الفيسبوك الخاصة بك بسرعة

على سبيل المثال ، جاء جزء من نجاح Apple من فهم - ثم تلبية - الحاجة النفسية للمستهلكين لشراء المنتجات المتميزة.

طلب العديد من المستخدمين أن تتمتع أجهزة iPhone و iPad و Apple Watch و Macbooks بوظائف أكثر ثراءً وتصميمًا أفضل ، وتقدم Apple باستمرار.

احتياجات عملاء آبل

يأتي طرازها الأحدث لكل منتج مزودًا بأحدث الميزات وتصميم أنيق ومتطور.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات من عملائك. الطرق الأكثر استخدامًا هي:

الدراسات الاستقصائية: يمكنك إجراء استطلاعات الرأي شخصيًا أو عبر الهاتف أو باستخدام أداة استطلاع عبر الإنترنت مثل Typeform .

استخدم الأسئلة المفتوحة التي تمنحهم الحرية في قول ما يدور في أذهانهم دون أن يتأثروا بقائمة من الخيارات.

مثال واحد: ما الميزات الأخرى التي تود أن تراها في منتجنا؟

لماذا الفيسبوك يعرض فقط عدد قليل من المشاركات 2016

المقابلات: مقابلة بعض عملائك الحاليين. قد يمنحك الإعداد الفردي الفرصة للحصول على إجابات أكثر تفصيلاً من استطلاع بسيط.

ما الذي تشعر أنه مفقود في منتجنا؟ ما الذي تحاول تحقيقه بالضبط؟

يمكن أن تكون أسئلة مثل هذه مفيدة عند تحديد احتياجات عملائك.

الاستماع الاجتماعي: تتبع يذكر الاجتماعية هي أيضًا طريقة رائعة لتحديد احتياجات العملاء.

غالبًا ما ينتقل الأشخاص إلى Facebook و Instagram و Twitter للتعبير بصراحة عن آرائهم حول المنتجات والخدمات. ستساعدك مراقبة آرائهم وإحباطاتهم في تحديد الاحتياجات التي لم يتم الوفاء بها وكذلك المجالات التي يمكن أن تتحسن فيها أعمالك.

مع أدوات مثل ثقب المفتاح ، يمكنك بسهولة معرفة مكان ذكر نشاطك التجاري عبر الإنترنت.

بغض النظر عن تقنيات التعليقات التي تستخدمها ، تأكد من تضمين فريقك بأكمله أثناء هذه العملية. من المحتمل أن يكون لكل شخص منظور فريد بناءً على دوره.

هذا ينطبق بشكل خاص على قسم خدمة العملاء الخاص بك. قد يكون من الخطأ الكبير تركهم خارج العملية ، لأنهم هم الذين هم في خنادق التعامل مع احتياجات العملاء.

2. راقب عن كثب منافسيك

يمكن أن يؤثر منافسيك على توقعات عملائك واحتياجاتهم ، لذا انتبه لهم.

مع زيادة استخدام الإنترنت لشراء السلع والخدمات ، فأنت لا تتنافس فقط مع الأنشطة التجارية القريبة. حتى الأنشطة التجارية من البلدان الأخرى يمكنها تحديد احتياجات العملاء وتشكيلها وتلبية احتياجاتهم.

هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن تظل على اطلاع دائم بما يفعله المنافسون في السوق وما يفكر فيه العملاء بشأن عروضهم. يوجد أدناه ملف قالب تحليل منافس مجاني يمكنك استخدامه للبدء.

نموذج تحليل المنافس

لمعرفة تصور عملائك للمنافسة ، يمكنك استخدام نفس استراتيجيات التعليقات كما في القسم السابق. فقط تأكد من تعديل الأسئلة لتعكس أنك تجمع التعليقات حول الأنشطة التجارية الأخرى.

3. إنشاء 'بيان احتياجات العميل'

يتم استخدام بيان احتياجات العميل في مبادرات خدمة العملاء والتسويق وتطوير المنتجات لتقديم نظرة عامة متعمقة عن العميل.

يساعد كل قسم على ضمان أن المنتج النهائي يقدم السمات والميزات والفوائد المطلوبة لتلبية احتياجات العملاء.

فكر في الأمر على أنه تحليل لاحتياجات العميل يساعدك على تحديد المتطلبات التي يحتاجها العملاء لمنتج أو خدمة والوفاء بها.

على الرغم من عدم وجود قواعد صارمة لكيفية ظهور هذا البيان ، إلا أنه يجب أن يغطي الأمور التالية المتعلقة بعميلك:

  • من هم: من المفيد دائمًا معرفة التفاصيل مثل عمر العميل وجنسه وحالته الاجتماعية وموقعه.
  • لماذا يشترون: إذا تمكنت من فهم الدوافع وراء شرائها ، فستجد أنه من الأسهل ربط احتياجات العملاء بالمزايا التي يمكن أن تقدمها شركتك.
  • كيف يشترون: يفضل بعض العملاء التسوق من موقع الشركة على الويب ، بينما يفضل البعض الآخر زيارة متجرهم.
  • كم يمكنهم تحمل إنفاقه : ستكون لديك فرصة أفضل بكثير لتلبية احتياجات العملاء إذا كان بإمكانك مطابقة عرضك بما يمكنهم تحمله.
  • ماذا يتوقعون منك: على سبيل المثال ، إذا كان عملاؤك يتوقعون شحنًا سريعًا وأعطيتهم إياه ، فمن المرجح أن يعودوا ويشتروا منك مرة أخرى.
  • ما الذي يجعلها علامة: إذا كنت تعرف ما الذي يجعل العملاء يشعرون بالرضا عن الشراء من شركتك ، فيمكنك تلبية احتياجاتهم بالطريقة التي يفضلونها.

يمكنك جمع هذه البيانات من خلال النظر في سجل شراء العملاء أو إجراء استطلاعات لإنشاء بيان احتياجات العملاء. قم بتنسيقه بدقة في مستند سهل الفهم يمكنك مشاركته مع الأقسام المختلفة في شركتك.

4. خطط لكيفية تنفيذ احتياجات العملاء في عملياتك

لديك كل الأفكار التي تحتاجها. حان الوقت الآن لاتخاذ بعض الإجراءات.

انظر إلى ما يجب القيام به بعد ذلك ، وكيف يمكنك التحسين ، وأين تحتاج إلى موارد إضافية ، وما إذا كانت هناك أي اختناقات تحتاج إلى التعامل معها أولاً.

على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك عميلاً يريد أن يعرف ميزة معينة لمنتجك ، لكنه أعرب عن إحباطه بشأن التواصل الطويل مع فريق خدمة العملاء.

كيف ترى من يشاهد فيديو الفيسبوك الخاص بك

في هذه الحالة ، سيسمح لك استخدام خيار الدردشة المباشرة بتلبية حاجة العميل لتوفير الوقت وتجنب الإحباط.

يمكنك أيضًا توفير خيارات الخدمة الذاتية مثل قسم الأسئلة الشائعة أو قاعدة المعارف لمساعدة العملاء في حل مشكلاتهم الخاصة ، كما تفعل Evernote على موقعها على الويب.

قاعدة معارف Evernote

بالإضافة إلى العمل بناءً على ملاحظاتهم ، يمكنك دعوة العملاء للمشاركة في إنشاء منتج أو خدمة. يمكن أن يكون هذا وسيلة فعالة من حيث التكلفة لتلبية احتياجات العملاء. عندما يقدم العملاء الإجابات أو الأفكار لنشاط تجاري ، يصبح العمل بطبيعة الحال أكثر استثمارًا في نجاح عملائه.

خذ شركة البريد السريع الدولية DHL على سبيل المثال. أجرت الشركة العديد من ورش العمل مع العملاء على مدار العقد الماضي في محاولة منها خلق تجارب مبتكرة وتلبية احتياجات العملاء.

العملاء مدعوون للتحدث مع موظفي DHL وطرح أفكار مبتكرة لتحسين أداء الشركة. كانت إحدى النتائج الناجحة لورش العمل المشتركة هذه هي طائرة Parcelopter ، وهي طائرة بدون طيار تُستخدم للشحن فوق التضاريس الصعبة.

كما ساعدت مبادرات الإنشاء المشترك لشركة DHL في تقليل استياء العملاء وزيادة درجات الرضا إلى أكثر من 80 بالمائة ، لإثبات أنهم يقومون بعمل رائع لتلبية توقعات العملاء.

عندما يكون العملاء قادرين على المساهمة في تطوير منتج ما ، فمن المرجح أن يطوروا تصورًا إيجابيًا للعلامة التجارية ويشعرون أن احتياجاتهم تحظى بالأولوية.

سيؤدي هذا حتمًا إلى نتائج مثل زيادة الإحالات ، أو درجات رضا عالية ، أو حتى حل يساعدك في الحصول على ميزة تنافسية .

تتمحور حول العميل أو إفلاس

في الماضي ، كانت فكرة رائعة للشركات أن تضع عملائها في المقام الأول. اليوم ، لا يمكنك ببساطة البقاء على قيد الحياة على المدى الطويل ما لم تكن هذه الإستراتيجية في صميم كل ما تفعله.

تمتلك الشركات الأكثر إنتاجًا وربحًا في العالم ثقافات تتمحور حول العملاء ، حيث يوجه الاهتمام باحتياجات العملاء ورغباتهم وسلوكياتهم نموذج أعمالهم بالكامل.

إذا لم تكن قد وصلت إلى هذا الحد بعد ، فيمكنك اتخاذ خطوات صغيرة اليوم. للبدء ، استخدم البحث وقنوات العملاء الخاصة بك لجمع الأفكار والتعليقات حول ما يبحث عنه عملاؤك. شارك هذه المعلومات مع القادة الآخرين في شركتك ، وحدد الفجوات الأكبر لديك ، وطرح الأفكار لسد الفجوات.

مع القليل من التفكير النقدي والعمل الجماعي ، قد تكتشف فكرة رائعة كانت تحت أنوفك طوال الوقت.

تريد معرفة المزيد؟



^