كيف ترد بسرعة على عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي

عندما تسأل علامة تجارية سؤالاً على وسائل التواصل الاجتماعي ، ما مدى السرعة التي تأمل أن تستجيب لها؟

بالنسبة الى بحث شمل 1000 مستهلك أمريكي 85٪ يتوقعون إجابة على Facebook في غضون ست ساعات. (حقيقة ممتعة: للحصول على شارة 'متجاوب جدًا' لصفحتك على Facebook ، تحتاج إلى الرد على 90 بالمائة من الرسائل التي تتلقاها والرد في غضون 15 دقيقة أو أقل.)

على تويتر ، التوقعات أعلى من ذلك. أربعة وستون بالمائة من المجيبين يطلبون إجابة في غضون 60 دقيقة.

الآن ، بعد تغيير ذلك ، ما مدى سرعة استجابة علامتك التجارية لأسئلة عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

كيف يمكنني إعادة إرسال Instagram

نحن نتفهم أنه ليس من السهل العودة إلى العملاء بسرعة ، خاصةً عندما يكون لديك العديد من العملاء (مشكلة سعيدة!) في يناير من هذا العام ، تمكنا من تقليل وقت الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي إلى حوالي خمس ساعات في المتوسط. الأمر ليس رائعًا حتى الآن ، ونحن نعمل باستمرار عليه.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي وجدناها مفيدة:

1. اجمع كل الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد

بالنسبة إلى الأعمال التجارية الصغيرة ، من الشائع أن يقوم مدير الوسائط الاجتماعية أو ممثل خدمة العملاء بالتحقق بانتظام من حساباتهم على Facebook و Instagram و Twitter والرد على أي أسئلة يطرحها جمهورهم.

مع نمو الأعمال التجارية ، من المحتمل أن تتلقى المزيد من الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي. يصبح تتبع الرسائل التي تحتاج إلى رد أكثر صعوبة ، خاصة إذا كنت تعتمد فقط على الإشعارات. قد تقوم الشركة بتوظيف عدد قليل من الموظفين للتعامل مع حجم خدمة العملاء المتزايد. لكن سيتعين عليهم مشاركة معلومات تسجيل الدخول إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، وهي ليست آمنة.

الحل هو جمع كل الأسئلة والتعليقات التي تحصل عليها على وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد حيث يمكن لأعضاء الفريق الوصول إليه.

رد مؤقت يتيح لك سحب التعليقات على منشوراتك على Facebook و Instagram (بما في ذلك الإعلانات) ، ورسائل Facebook الخاصة و Twitter DMs ، والتغريدات العامة التي تشير إلى عنوان علامتك التجارية ، في صندوق بريد واحد يشبه Gmail. (بالنسبة للمستخدمين المتقدمين الذين يرغبون في تجاوز هؤلاء ، فإننا ندعم أيضًا يبحث Twitter عن علامات التصنيف والكلمات الرئيسية .)

صندوق الوارد للصفحات على Facebook هو بديل جيد للشركات التي تبحث عن حل مجاني. يتيح لك إدارة التفاعلات على Facebook و Messenger و Instagram في مكان واحد.

هناك فوائد متعددة لاستخدام هذه الأدوات:

• لا حاجة للتنقل بين التطبيقات: نظرًا لأنه يتم تجميع جميع الأسئلة في صندوق وارد واحد ، فلن تضطر أنت وزملاؤك بعد الآن إلى التحقق من ثلاثة تطبيقات منفصلة للإشعارات.
• لا يغيب عن السؤال: يتم جمع كل سؤال في صندوق الوارد الخاص بك ويمكنك إغلاقها عند الإجابة عليها - تمامًا مثل قائمة المهام. بهذه الطريقة ، لن تفوتك أي أسئلة وستخاطر بخلق تجربة محبطة لعملائك.
• وصول أكثر أمانًا إلى الحساب: يعد استخدام أداة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أمانًا لعلامتك التجارية حيث لا يتعين عليك مشاركة معلومات تسجيل الدخول مع العديد من الأشخاص في الفريق. يمكن أن يكون لكل ممثل خدمة عملاء حسابه الخاص الذي يستخدمه.
• اكثر كثير: هناك العديد من الفوائد ، مثل التنظيم والأتمتة ومعلومات العملاء التي سأشاركها أدناه.

2. تنظيم المحادثات من خلال الفرز

تم اختراع الفرز لتمكين الفرق الطبية من علاج الجنود الذين يحتاجون إلى اهتمام نقدي أولاً لزيادة فرصهم في البقاء على قيد الحياة. لا تزال هذه الممارسة المتمثلة في إعطاء الأولوية للمرضى للعلاج وفقًا لشدة حالتهم مستخدمة في المستشفيات حول العالم اليوم.

كما شق الفرز طريقه إلى فرق خدمة العملاء. تمامًا مثل الفرق الطبية ، لا تستطيع معظم فرق خدمة العملاء الإجابة على كل أسئلة العملاء على الفور. لذا من المفيد تصنيف أسئلة العملاء وتعليقاتهم في عدة فئات.

يتيح ذلك لفريق خدمة العملاء التعامل مع الأسئلة الأكثر إلحاحًا أو الحرجة أولاً وتقديم تجربة عملاء رائعة بشكل عام.

فيما يلي بعض الأمثلة لأسئلة العملاء الأكثر إلحاحًا:

• 'لقد قمت بإرسال بريد إلكتروني وحاولت الاتصال بك عدة مرات ولكن لم أحصل على أي ردود !!'
• 'مرحبًا ، يبدو أن صفحة الدفع الخاصة بك لا يتم تحميلها. هل بإمكانك مساعدتي؟'
• 'أريد الحصول على هذا كهدية بحلول اليوم. هل تقدمون خدمة التوصيل في نفس اليوم؟ '

فيما يلي بعض الأمثلة لأسئلة العملاء وتعليقاتهم الأقل إلحاحًا:

• 'هذه الحقيبة تبدو رائعة بهذا اللون الأزرق الجديد. أحبه!'
• 'واو ، أين تم التقاط هذه الصورة؟'
• 'بكم الاشياء هذه؟'

أثناء الحرب ، قام الطاقم الطبي بوضع علامات جسدية على كل جندي للإشارة إلى مستوى الخطورة (أو ترتيب العلاج). في خدمة العملاء ، يمكن القيام بالشيء نفسه.

في رد مؤقت ، يمكنك تنظيم التعليقات والرسائل عن طريق وضع علامات عليها بالتسميات المناسبة ، مثل 'عاجل' ، 'تسعير' ، 'توفر المخزون'. بمجرد وضع علامة عليها ، ستظهر في مجلداتها المخصصة. يمكن أن يكون لكل تعليق أو رسالة علامات متعددة إذا كانت أكثر من واحدة تنطبق عليها.

( إليك كيفية إنشاء علامة في Buffer Reply. )

بمجرد فرز التعليقات والرسائل ، يمكنك تحديد أفضل السبل للتعامل معها وفقًا لاستراتيجية فريقك. تعالج بعض الفرق مجلدًا بمجلد معًا (على سبيل المثال ، تعمل جميعها في المجلد 'عاجل' أولاً ، ثم 'التسعير'). يقوم الآخرون بتعيين أعضاء الفريق لكل مجلد (على سبيل المثال ، يعمل ثلاثة أشخاص في مجلد 'عاجل' ، واحد على 'التسعير').

ترغب بعض الفرق أيضًا في تحديد أولويات تعليقات ورسائل معينة ، مثل تلك الواردة من العملاء المنتظمين منذ فترة طويلة ، حتى يتمكنوا من الرد عليها في أقرب وقت ممكن.

3. أتمتة العمليات

هناك شيء واحد قد تتساءل عنه وهو كيف أو من الذي يجب عليه وضع علامة على التعليقات والرسائل. في بعض الفرق ، عادة ما يكون هناك عضو فريق مخصص يضع علامة على التعليقات والرسائل في بداية يومهم ، واعتمادًا على الحجم الوارد ، طوال اليوم. يتيح ذلك لأعضاء الفريق الآخرين الانتقال فورًا إلى المجلدات المعنية والبدء في مساعدة العملاء.

مع رد مؤقت ، يمكنك ببساطة أتمتة هذه العملية باستخدام القواعد.

باستخدام قاعدة بسيطة 'إذا كانت محادثة ... ثم ...' ، يمكنك تلقائيًا وضع علامة على محادثات معينة ، أو تعيين محادثات لزملاء معينين في الفريق ، أو إغلاق التعليقات غير ذات الصلة.

وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

• إذا كانت المحادثة تحتوي على كلمة 'دفع' ، فقم بوضع علامة عليها بـ 'Payment'.
• إذا كانت لغة المحادثة هي الصينية ، فخصصها لجاك.
• إذا كانت المحادثة تحتوي على كلمة 'عاجلة' ، ضع عليها علامة 'عاجل'.

(تعرف على كيفية إعداد قواعد الأتمتة واطلع على المزيد من الأمثلة هنا .)

إذا كنت تشعر بالتقدم ، فإن هناك عملية أخرى يمكنك التفكير بها في الأتمتة وهي الرد على الأسئلة الشائعة. على سبيل المثال ، يتيح لك Facebook الإعداد الردود الآلية كلما أرسل إليك شخص ما رسالة عبر صفحتك على Facebook. يمكن أن يكون مفيدًا لمعظم الأسئلة الأساسية مثل ساعات العمل والموقع ومعلومات الاتصال. ولكن قد يكون من الصعب إعداد هذا بشكل صحيح ويمكن أن يخلق تجربة محبطة عندما يريد العميل التحدث إلى شخص ويستمر في الحصول على ردود آلية.

4. حفظ الردود الشائعة

أعتقد أن هناك حلًا أفضل للإجابة على الأسئلة الشائعة بدلاً من استخدام الردود التلقائية.

حلنا هو الردود المحفوظة.

لماذا لا أحب التعليقات على facebook 2017

الردود المحفوظة هي ردود مسبقة الصنع تقوم بإنشائها للأسئلة المتداولة.

استخدام الردود المحفوظة يقلل وقت الاستجابة من خلال توفيرك أنت وفريقك من كتابة الإجابات نفسها مرارًا وتكرارًا. يكمن جمال الردود المحفوظة في أنه لا يزال بإمكانك تخصيص ردك على كل عميل عن طريق إضافة تحية أو استخدام اسمه أو تضمين رمز تعبيري.

في ما يلي بعض الأمثلة على الاستجابات المعدة مسبقًا والتي قد تستخدمها علامة تجارية للمستهلك:

• 'هل تمانع في إرسال عنوان بريدك الإلكتروني عبر DM حتى نتمكن من العثور على طلبك في سجلاتنا؟'
• 'نعم ، نحن نشحن عالميًا ، بما في ذلك'
• 'أخشى نفاد هذا المخزون الآن ولكننا نحصل على مخزون جديد من خلال'

(ملاحظة يمكنك أيضًا إضافة توقيع إلى ملف التعريف الخاص بك ، والتي سيتم إلحاقها تلقائيًا بنهاية ردودك.)

5. اجعل معلومات العميل في متناول اليد

لتكون قادرًا على مساعدة العملاء بسرعة ، من المفيد أن تكون معلوماتهم في متناول اليد. بهذه الطريقة ، يمكنك الوصول إلى المشكلة على الفور ، بدلاً من إجراء محادثات ذهابًا وإيابًا للحصول على مزيد من المعلومات منهم.

فيما يلي بعض المعلومات التي قد يكون من المفيد الحصول عليها:

• عنوان بريد الكتروني: تستخدم معظم الشركات عنوان البريد الإلكتروني لتحديد العملاء في سجلاتهم. تتيح لك معرفة عنوان البريد الإلكتروني للعميل عند التواصل معك على الشبكات الاجتماعية العثور عليها بسرعة في سجلاتك.
• الطلب الحالي (أو المشتريات السابقة): تتيح لك معرفة رقم الطلب الحالي العثور عليهم بسرعة في سجلاتك.
• المحادثات السابقة مع العميل: ستمنحك هذه بعض السياق حول علاقة العميل بعلامتك التجارية وكيف قد يرغبون في التفاعل مع علامتك التجارية.
• ملاحظات حول العميل: قد ترغب أنت وفريقك أيضًا في ترك ملاحظات حول العملاء ، مثل 'يحب العميل تلقي ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد'. أو 'يفضل العميل نغمة جادة منا. لا توجد رموز تعبيرية! '

في رد مؤقت ، تحصل على ملف تعريف العميل الذي ترد عليه. يحتوي الملف الشخصي على معلومات عامة على ملف تعريف الوسائط الاجتماعية الخاص بهم والمحادثات السابقة مع علامتك التجارية. يمكنك أيضًا إضافة ملاحظة حول العميل أو تسجيل عنوان بريده الإلكتروني للرجوع إليه سريعًا في المستقبل.

6. استخدم اختصارات لوحة المفاتيح

تقريبا جميع منصات وسائل الإعلام الاجتماعية لديها اختصارات لوحة المفاتيح التي تتيح لك الالتفاف أو تنفيذ إجراءات معينة بسرعة. (نصيحة سريعة: تؤدي كتابة '؟' أو Shift + / إلى إظهار قائمة اختصارات لوحة المفاتيح لمعظم التطبيقات.)

يوجد العديد من اختصارات لوحة المفاتيح في Buffer Reply التي يمكنك استخدامها لتسريع عملك. هنا بعض ما افضل:

• و - مثل تعليق
• ج - أغلق محادثة
• Cmd + Enter - إرسال الرد وإغلاق المحادثة والانتقال إلى المحادثة التالية
• أدخل - ركز على الملحن (حتى تتمكن من الكتابة)
• ## - اعرض الردود المحفوظة

(هل هناك أي إجراءات ترغب في وجود اختصار؟ دعني اعرف! )

7. تكاملات ، تكاملات ، تكاملات

حاليا رد مؤقت يتكامل مع Help Scout و Slack. (نود استكشاف المزيد من عمليات الدمج ، لذا يُرجى إعلامي بما هو ضروري لك!)

إذا كان فريقك يستخدم Help Scout Docs لموقع الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة ، فيمكنك ذلك دمجه مع Buffer Reply حتى تتمكن أنت وفريقك من إدراج مقالات المساعدة بسهولة في إجاباتك على الأسئلة الأكثر تعقيدًا. بشكل عام ، نوصي بتقديم ملخص موجز للإجابة وتوفير الرابط لمزيد من المعلومات بدلاً من مجرد توجيه الأشخاص إلى المقالة ذات الصلة.

بالنسبة للفرق التي تستخدم Slack ، يمكنك أيضًا دمجه مع Buffer Reply وإرسال إشعارات محددة إلى قناة من اختيارك. على سبيل المثال ، قد ترغب في أن يتم تنبيهك بكل محادثة جديدة تتلقاها علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي حتى تتمكن من العمل عليها بسرعة. يمكنك أيضًا الحصول على إشعار عندما يتم تخصيص محادثة لشخص ما في فريقك ، مما يسمح لهذا الشخص بالرد على الفور. هذا مفيد بشكل خاص إذا لم تكن في Buffer Reply باستمرار طوال اليوم.

عملاء سعداء ، عمل سعيد

في حين أن المستهلكين لديهم توقعات عالية لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن العملاء الراضين هم أمر رائع لأعمالك.

أمريكان اكسبريس أجرى مقابلات مع عينة عشوائية من 1000 مستهلك أمريكي ووجدوا أنهم على استعداد لإنفاق 17 في المائة أكثر للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي تقدم خدمة ممتازة. ومما لا يثير الدهشة ، أن أكثر من نصف الذين تمت مقابلتهم قد غيروا رأيهم بشأن عملية شراء مخطط لها بسبب سوء الخدمة.

قدم خدمة رائعة في الوقت المناسب ، ومن المرجح أن يشتري عملاؤك منك مرة أخرى.