مقالة - سلعة

كيفية إتقان تفاعل العملاء

هل يتطلع الناس إلى قراءة أحدث مشاركة في مدونتك؟ ماذا عن التعليق على صورك على Instagram؟ هل تصعد إلى قمة برنامج الولاء الخاص بك؟





بالنسبة إلى العديد من العلامات التجارية ، فإن الحفاظ على تفاعل الجمهور واهتماماته يمثل كفاحًا دائمًا - ناهيك عن تكوين جمهور منتبه في المقام الأول.

إذا أردت العملاء المخلصين بشدة الذين لا يستطيعون الحصول على ما يكفي منك ، سوف يتطلب الأمر بعض العمل.





لا يكفي أن يكون لديك منتج أو خدمة رائعة. ستحتاج إلى المضي قدمًا إلى الأمام من خلال إنشاء اتصال عاطفي مع العملاء.

للقيام بذلك ، سوف تحتاج إلى إظهار أنك تفهمهم حقًا واهتماماتهم واحتياجاتهم وآرائهم. وستحتاج إلى تقديم هذا الفهم من خلال منحهم تجارب مفيدة ومفيدة ومثيرة للاهتمام كلما تفاعلوا مع علامتك التجارية.


OPTAD-3

في هذه المقالة ، سنناقش ماهية تفاعل العملاء ، ونعرض بعض الأمثلة على العلامات التجارية التي تثبت ذلك ، ونقدم بعض النصائح حتى تتمكن من إتقانها أيضًا.

ها نحن.

محتويات المشاركة

لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في إطلاق النار.

ابدأ مجانًا

ما هو تفاعل العملاء؟

إذا بحثت في Google عن 'ما هو تفاعل العملاء' ، فستجد الكثير من التعاريف والتفسيرات المختلفة. هنا لدينا:

مشاركة العملاء هي مستوى الاهتمام الذي يجب أن يتفاعل الناس معه طوعًا مع علامتك التجارية. إنها تتجاوز مجرد شراء منتجاتك أو خدماتك - إنها اتصال عاطفي.

سبب صعوبة هذا المفهوم هو أنه من الصعب تحديد وقياس مشاعر شخص آخر. ألن تكون الحياة أسهل بكثير إذا استطعنا؟

لذلك عندما ننظر إلى مشاركة العملاء كمسوقين ، فإننا نقيسها بمقاييس ملموسة أكثر بناءً على أفعالهم.

تُظهر علامتك التجارية علامات على تفاعل قوي مع العملاء إذا كان العملاء المحتملون والعملاء يقومون بأشياء مثل:

  • 'الإعجاب' والتعليق على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي
  • الدخول والمشاركة في الحملات والعروض الترويجية والمسابقات والأحداث التي تديرها
  • الانضمام وكسب فوائد مكافآت العملاء أو برنامج الولاء
  • ترك تعليقات إيجابية حول منتجاتك وخدماتك على موقعك ومنصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة الخارجية
  • التوصية بمنتجاتك أو خدماتك لأقرانهم
  • قراءة وتنزيل والتفاعل مع المدونات ومقاطع الفيديو والكتب الإلكترونية والمحتويات الأخرى الخاصة بك

إنها أيضًا علامة جيدة عندما يعود العملاء باستمرار لمواصلة التعامل معك.

لكن تذكر: لمجرد أنهم عميل عائد لا يعني بالضرورة أنهم مرتبطون بعلامتك التجارية على المستوى العاطفي.

بدون هذا الاتصال ، هناك فرصة أكبر بكثير لقفزهم من السفينة في اللحظة التي يحدث فيها خطأ ما.

لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة على العلامات التجارية التي أتقنت تفاعل العملاء الرقمي.

أمثلة جيدة على تفاعل العملاء

كادبوري: محتوى مخصص

لن تتفاعل مع العملاء إذا كان المحتوى الخاص بك مملًا. بدلاً من الحديث باستمرار عن منتجك أو شركتك - وهي طريقة مؤكدة لإثارة ضجر الجماهير - حاول إدخال بعض التخصيص في المحتوى الخاص بك.

وخير مثال على ذلك هو ماركة الشوكولاتة Cadbury. بعد نجاح الفيديو المخصص على Facebook ، قررت الشركة إنشاء محتوى تفاعلي خاص بها. ولكن بدلاً من إلقاء نظرة على العام السابق مع العلامة التجارية للناس ، فقد تحدثت عن أذواقهم الشخصية في الشوكولاتة.

الفيسبوك لا توجد وظائف للعرض

شارك في جزء من الحملة أشخاص ينقرون على صفحة فيسبوك الخاصة بالعلامة التجارية. بمجرد موافقة العملاء على التواصل مع Cadbury على المنصة الاجتماعية ، قامت الشركة بإرسالهم فيديو شخصي الكشف عن أفضل تطابق لها في منتجات Dairy Milk Chocolate.

حملة كادبوري و aposs لإشراك العملاء

أنتجت الحملة معدل نقر يصل إلى 65 بالمائة ومعدل تحويل 33.6 بالمائة.

ماريوت: المكافآت التجريبية

برامج الولاء كانت موجودة منذ فترة - وهذا جزئيًا لأنهم بارعون في توليد تفاعل العملاء.

في عالم اليوم ، قد يتطلب إشراك الأشخاص من خلال هذا التكتيك تجربة وسائط جديدة. على سبيل المثال ، من المرجح أن ينضم جيل الألفية إلى برنامج ولاء يقدم مكافآت فريدة بدلاً من الخصومات المعتادة.

لهذا السبب تركز شركات مثل ماريوت على المكافآت التي تقدم تجارب على الخصومات.

يمكن لعملاء ماريوت المزايدة واسترداد نقاط الولاء الخاصة بهم للحصول على وصول VIP وتذاكر لأحداث عالمية في الثقافة والفنون والترفيه والرياضة.

مكافآت ماريوت و aposs التجريبية

لدى ماريوت أيضًا برنامج سري مدعو فقط يسمى Cobalt.

يُعتبر أعضاء Cobalt ضيوفًا ذوي أولوية قصوى الذين يتلقون دعوة شخصية من الرئيس التنفيذي لشركة ماريوت والرئيس نفسه. تشمل المزايا ترقيات الأجنحة ووسائل الراحة الترحيبية ودعوات 'لحظات الطقوس' في سلاسل سانت ريجيس.

هيرتز: خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي فرصة ممتازة لاختيار أدمغة عملائك المستهدفين.

نظرًا لأن الأمر لا يستغرق أكثر من بضع دقائق للإجابة على الأسئلة على الشبكات الاجتماعية ، فهذه طريقة سهلة لتوليد المشاركة. يتم تلقي الردود الفورية على Twitter و Facebook والمواقع الأخرى بحرارة أكثر من ردود البريد الإلكتروني.

يمكن مقارنة مخطط تفصيلي بـ

كما اكتشفت شركة Hertz الرائدة في مجال تأجير السيارات ، يمكن أن تساعد خدمة العملاء الاجتماعية في تحفيز المزيد من المشاركة. يصبح الأشخاص أكثر تقبلاً لجهود العلامة التجارية للإجابة عليهم والتفاعل معهم على الفور ، بدلاً من توجيههم إلى مكان آخر دون استجابة مرضية.

خدمة عملاء هيرتز لوسائل التواصل الاجتماعي

منذ دمج برامج خدمة العملاء الاجتماعية في أعمالها ، شهدت الشركة زيادة بنسبة 30 في المائة في المشاركة الإيجابية مع عملائها.

زوليلي: تسويق الإحالة

لا يجب أن يكون بناء التفاعل دائمًا بين شركتك وعملائك.

يمكنك أيضًا تمكين عملائك المنتظمين لإحالة شركتك إلى عائلاتهم وأصدقائهم. دوائرهم الاجتماعية مليئة بأفراد يشبهونهم والذين يرغبون في التعامل مع علامتك التجارية إذا سنحت لهم الفرصة.

بيع الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت من Zulily التسويق بالإحالة لإشراك العملاء الحاليين.

يتلقى المُحيلون 15 دولارًا عن كل شخص يدعونه يشتري منتجًا. بالنظر إلى أن Zulily غالبًا ما تسرد المنتجات بخصومات كبيرة (70 في المائة زائد) ، فإن تلك الـ 15 دولارًا تقطع شوطًا طويلاً.

تسويق الإحالة الزولي

حتى أن الشركة تساعد المُحيلين من خلال تحديد أفضل الأشخاص الذين يمكن دعوتهم. يمكن للمُحيلين ربط رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم وستستكشف العلامة التجارية جهات الاتصال الخاصة بهم لتحديد الجماهير المحتملة.

ماذا يعني الحصول على التحقق

هذه السهولة ومكاسب الإحالة هي التي تزيد من احتمالية تفاعل العملاء مع الشركة.

كيفية زيادة تفاعل العملاء

يعد التسويق عبر جذب العملاء كتابًا مفتوحًا يحتوي على العديد من الصفحات - ولكن الأمر متروك لك لكتابة القصة.

فيما يلي بعض استراتيجيات إشراك العملاء الأكثر فاعلية. أثناء القراءة ، قم ببعض التفكير النقدي حول الأفضل بالنسبة لعملك وجمهورك الفريدين.

1. افهم ما يفرح عملائك

يجب أن يكون هذا في صميم خطة إشراك العملاء بالكامل. نأمل أن تكون قد أجريت بعض الأبحاث حول من هو عميلك المثالي وبعض سماته وسلوكياته الأساسية.

إذا لم تكن قد فعلت ذلك ، فلم يفت الأوان أبدًا.

الهدف هو التأكد من أن استراتيجيتك تتماشى مع ما يريدون بالفعل رؤيته. يمكنك الحصول على أفضل فكرة لمسابقة Instagram على الإطلاق ، لكنك ستظل تفشل ذريعًا إذا لم يستخدم أي من عملائك Instagram بالفعل أو يستمتعون بالمسابقات.

للاقتراب من هذا ، إلقاء نظرة على الرسوم السيكوجرافية لجمهورك . تتجاوز السيكوجرافيك البيانات الديموغرافية الأساسية مثل العمر والجنس والدخل. يتضمن جوانب من شخصيتهم وكيف تؤثر هذه الجوانب على سلوكهم.

تشمل علم النفس التخطيطي ما يلي:

  • آراء
  • الإهتمامات
  • قيم
  • الاحتياجات
  • الاتجاهات

الفروق بين التركيبة السكانية وعلم النفس

كلما فهمت ما يحبونه ، كان من الأسهل إيصاله إليهم.

2. تظهر بعض الشخصية

كما ذكرنا سابقًا ، الشعور بالملل هو النقيض القطبي للانخراط.

تتمتع العديد من العلامات التجارية الأكثر انتشارًا في العالم بشخصيات مميزة تجعلهم يشعرون بأنهم أشخاص أكثر من كونهم شركات.

يكون هذا مفيدًا بشكل خاص إذا كنت تخطط لبناء تفاعل العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث تكون المنافسة شرسة لجذب انتباه العميل - ناهيك عن جعلهم يتفاعلون معك.

الفكاهة طريقة رائعة لتحقيق ذلك.

لدى Netflix صيغة مثبتة لمشاركة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. ينشر محتوى من العروض التي يتم بثها ، ويضيف لمسة من الجاذبية عن طريق الإضافة الميمات واستخدام نفس لغة التسمية التوضيحية التي تحظى بشعبية كبيرة بين جيل الألفية و جماهير الجنرال Z .

تفاعل عملاء Netflix من وسائل التواصل الاجتماعي

وجدت العلامات التجارية الأخرى تفاعلًا كبيرًا من كونها جريئة وصادقة وحتى مثيرة للجدل. يحب إعلان نايكي مع كولين كابيرنيك ، والذي كان ناجحًا للغاية.

فقط تذكر أن الجدل يمكن أن يقتل نشاطًا تجاريًا بسرعة - خاصة الأعمال الصغيرة التي ليس لها أي نفوذ حتى الآن. لذا كن حذرًا واستراتيجيًا إذا كنت تخطط لاتخاذ هذا الطريق.

3. إنشاء محتوى ممتع ومفيد

وفقًا لإحدى الدراسات ، ينفق الأمريكيون في المتوسط 24 ساعة في الأسبوع عبر الإنترنت .

يبدو الأمر كما لو أن الإنترنت وظيفة بدوام جزئي.

وماذا يفعل الجميع على الإنترنت؟ في معظم الأوقات ، نستهلك المحتوى بشكل ما.

من المقالات التعليمية والدورات التدريبية عبر الإنترنت إلى مقاطع الفيديو المضحكة عن القطط ومحادثات الوسائط الاجتماعية ، نستخدم محتوى الويب للتعلم والتواصل والترفيه باستمرار.

وعندما تفهم ما يبحث عنه عملاؤك عبر الإنترنت ، يمكنك الكشف عن فرص جذب العملاء الذهبية.

متي مقياس الطلب عند سؤالهم عن محتوى العلامة التجارية ، قال 60 في المائة من المستجيبين إنهم يستمتعون بها ، وقال 82 في المائة إنها تعزز تصورهم عن الشركة ، وقال 70 في المائة إنها تبني علاقة عاطفية أقوى.

نمو المحتوى ذي العلامات التجارية

للبدء ، اسأل نفسك أسئلة مثل: ما هي اهتمامات زبائني؟ على ماذا يقضون أوقات فراغهم؟ ما هي نقاط الإحباط والألم لديهم ، وكيف يعمل عملي على حلها؟ ما الذي يجدونها ذات صلة وذات أهمية إخبارية في مجال عملي ومجال تخصصي؟

بعد ذلك ، يمكنك إنشاء ملفات محتوى مثير للاهتمام ومفيد لمعالجة هذه الأسئلة والقضايا لإثارة اهتمامات جمهورك واكتساب بعض المصداقية.

إليك بعض الأفكار:

4. إجراء محادثة ثنائية الاتجاه

في الماضي ، كان بإمكان الشركات الابتعاد عن إطلاق الإعلانات على العملاء دون إجراء محادثات مفيدة على الإطلاق.

في الوقت الحاضر ، هذه الإستراتيجية لا تقطعها.

تطبيقات الوسائط الاجتماعية الأكثر استخدامًا لعام 2016

لبناء الروابط العاطفية التي كنا نتحدث عنها وتعزيزها ، من الأهمية بمكان منح عملائك صوتًا.

على أقل تقدير ، يبدأ هذا بخدمة عملاء سريعة الاستجابة ومفيدة كما ذكرنا في الأمثلة. أمر سهل وبسيط: لن يعود عملاؤك إذا لم يشعروا بأنك تدعمهم.

ولكن بما يتجاوز ذلك ، تبذل الشركات التي تتمتع بأعلى مستوى من مشاركة العملاء جهودًا نشطة لبناء حوار حول علامتها التجارية.

يمكنك تكوين محادثة حقيقية عن طريق طلب آرائهم حول المنتجات أو الخدمات الحالية ، أو أفكارهم عن منتجات أو خدمات جديدة. يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيعهم على مشاركة الأفكار والآراء والاقتراحات أو حتى النكات.

مثل الطريقة التي طلبت بها ماركة ورق التواليت Charmin من متابعيها مشاركة نكات الفكاهة المفضلة لديهم.

في الماضي ، كان بإمكان الشركات الابتعاد عن إطلاق الإعلانات على العملاء دون إجراء محادثات مفيدة على الإطلاق.

في الوقت الحاضر ، هذه الإستراتيجية لا تقطعها.

لبناء الروابط العاطفية التي كنا نتحدث عنها وتعزيزها ، من الأهمية بمكان منح عملائك صوتًا.

على أقل تقدير ، يبدأ هذا بخدمة عملاء سريعة الاستجابة ومفيدة كما ذكرنا في الأمثلة. أمر سهل وبسيط: لن يعود عملاؤك إذا لم يشعروا بأنك تدعمهم.

ولكن بما يتجاوز ذلك ، تبذل الشركات التي تتمتع بأعلى مستوى من مشاركة العملاء جهودًا نشطة لبناء حوار حول علامتها التجارية.

يمكنك تكوين محادثة حقيقية عن طريق طلب آرائهم حول المنتجات أو الخدمات الحالية ، أو أفكارهم عن منتجات أو خدمات جديدة. يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيعهم على مشاركة الأفكار والآراء والاقتراحات أو حتى النكات.

مثل الطريقة التي طلبت بها ماركة ورق التواليت Charmin من متابعيها مشاركة نكات الفكاهة المفضلة لديهم.

مشاركة عملاء Charmin Twitter

الآن ، دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق لقياس تفاعل العملاء حتى تتأكد من أنك تحرز تقدمًا دائمًا.

كيفية قياس تفاعل العملاء

بطبيعة الحال ، ستعتمد الأساليب التي تختارها لقياس تفاعل العملاء على نوع المشاركة التي تأمل في الحصول عليها. ستعتمد أيضًا على طبيعة نشاطك التجاري.

دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق الشائعة لقياس تفاعل العملاء.

يمكنك قياس هذه باستخدام أدوات التحليل مثل تحليلات كوكل ، بالإضافة إلى الأدوات المضمنة في حسابات الوسائط الاجتماعية مثل تحليلات الفيسبوك و رؤى Instagram .

لقياس تفاعل العملاء ، انظر إلى مقاييس مثل:

  • الزوار الجدد مقابل الزائرين العائدين: ما هي نسبة الزوار الذين عادوا مرة واحدة على الأقل؟ كلما زاد عدد الزائرين العائدين ، زادت احتمالية تفاعلهم.
  • مدة الجلسة: ما مقدار الوقت الذي يقضيه العملاء على موقع الويب الخاص بك في كل مرة يشاهدون فيها ذلك؟ إذا بقوا على موقعك لبضع دقائق أو أكثر ، فمن المحتمل أنهم تفاعلوا مع المحتوى الخاص بك.
  • معدل الارتداد: يقيس هذا النسبة المئوية للأشخاص الذين يغادرون موقع الويب الخاص بك بعد زيارة صفحة واحدة فقط. من الناحية المثالية ، يكون معدل الارتداد منخفضًا ، مما يدل على اهتمام الأشخاص بتصفح موقعك.
  • عدد المشاهدات والإعجابات والتعليقات: كم عدد الأشخاص الذين يستغرقون وقتًا للتفاعل مع المدونات ومقاطع الفيديو ومنشورات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك؟

بالإضافة إلى مجرد إلقاء نظرة على الإجماليات ، يمكنك حساب معدل المشاركة كنسبة مئوية. معدل المشاركة من ثلاثة إلى ستة بالمائة قوي ، لذا استهدف ذلك.

لحساب معدل المشاركة لمنشور معين على وسائل التواصل الاجتماعي ، اجمع عدد التفاعلات التي حصلت عليها المنشور (الإعجابات والتعليقات والمشاركات) ، وقسم هذا الرقم على إجمالي متابعيك ، ثم اضرب الرقم الناتج في 100 لجعله نسبة مئوية.

صيغة مشاركة العملاء

دعونا نلقي نظرة على مثال.

لنفترض أن حساب Instagram الخاص بك يحتوي على 5000 متابع وتريد قياس تفاعل العملاء في منشور حصل على 150 إعجابًا و 7 تعليقًا.

150 + 7 = 157 إجمالي التفاعلات

إجمالي المتابعين 157/5000 = 0.0314

0.0314 × 100 = 3.14 بالمائة

كيفية إضافة روابط إلى قناة يوتيوب الخاصة بك

معدل مشاركة العملاء بنسبة 3.14 في المائة ليس رديئًا للغاية!

تذكر: الارتباط هو استثمار

اعتمادًا على نهج التسويق الذي لديك في الوقت الحالي ، قد يبدو أنه لا يزال أمامك طريق طويل قبل أن يتم ربط مشاركة العملاء بإحكام في نموذج عملك.

بدلاً من التفكير في الأمر على أنه معركة شاقة ، فكر في الأمر على أنه استثمار في شركتك.

كل العمل الذي تقوم به الآن سيؤتي ثماره على المدى الطويل.

فقط تخيل المستقبل غير البعيد حيث سيكون لديك جيش من العملاء المخلصين الذين لن يجرؤوا أبدًا على الانشقاق إلى أحد منافسيك.

هذا ، يا صديقي ، عندما تعلم أنك قد أنشأت إمبراطورية علامة تجارية رائعة حقًا.

تريد معرفة المزيد؟



^