الفصل 51

كيفية تحسين رضا العملاء في عام 2020

المفاجأة والبهجة هي الطريقة التي تُظهر بها العلامات التجارية التقدير لعملائها على مستوى آخر تمامًا. يتعلق الأمر بالعطاء أكثر مما تحصل عليه. يتعلق الأمر أيضًا بالمتعة وإظهار التقدير الصادق والقيام بكل ما يلزم لرسم ابتسامة كبيرة على وجوه عملائك. إذا كان العميل سعيدًا بكيفية تعاملك معه ، فسيؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء. سواء كان الأمر يتعلق بتقديم مجموعة من الهدايا المجانية أو الاحتفال بأهم يوم لهم (عيد ميلاد) ، فإن العملاء يحبون ذلك عندما تفاجئهم العلامات التجارية وتسعدهم.





كيفية عمل صفحة أعمال على الفيس بوك

مثال على رضا العملاء: بودي شوب يدير باستمرار العروض الترويجية لتحسين رضا العملاء. يديرون بانتظام عروض Buy 3 Get 2 الترويجية المجانية. بينما يساعد هذا في زيادة متوسط ​​قيمة الطلب ، تلعب المجانية دورًا كبيرًا في إسعاد العميل.

يمكن أن يكون لعلم النفس وراء الحصول على شيء مجاني أو الحصول على أكثر مما دفعت من أجله تأثير إيجابي على العميل. بالإضافة إلى تشغيل هذه العروض الترويجية بانتظام في متجرهم ، فإنهم يقدمون أيضًا منتجات بأسعار مخفضة مع تقديم شحن مجاني. يساعد الجمع بين كل هذه الحوافز في تحسين تجربة التسوق لأن العملاء يشعرون أنهم يحصلون على صفقة رائعة. هذا يمكن أن يؤدي إلى تحسين رضا العملاء.






ما هو ارضاء العميل؟

رضا العملاء عن العمل هو مقياس يستخدم لفهم درجة رضا العملاء عن منتج أو خدمة. هناك مجموعة من الطرق المختلفة المستخدمة لقياس مستويات رضا العملاء ، والتي تشمل استبيانات رضا العملاء ، أو استطلاعات رضا العملاء ، أو غيرها من طرق جمع البيانات القابلة للقياس الكمي.

يتمثل مفهوم قياس رضا العملاء في فهم شعور العملاء كمجموعة تجاه تفاعلهم مع العلامة التجارية أو الأعمال التجارية.


OPTAD-3

يعد قياس رضا العملاء أمرًا مهمًا لتحديد العملاء غير الراضين. إذا كان النشاط التجاري لا يعرف من هم العملاء غير الراضين ، فلن يكون قادرًا على معالجة المشكلات المتعلقة بأسباب غضب العملاء. إذا كان نشاطك التجاري يفقد المزيد من العملاء مقارنة بالعملاء الجدد الذين يكتسبهم ، فسيكون النجاح المستقبلي للشركة في خطر.

لماذا خدمة العملاء مهمة؟

ترتبط خدمة العملاء بشكل حتمي بسمعة العلامة التجارية. في الأعمال التجارية ، عادة ما يكون الأشخاص أو القسم المسؤول عن خدمة العملاء التعامل مع القضايا أو الاستفسارات الواردة من العملاء التي تتعلق بالعمل. هناك عدد من الأسباب التي تجعل كل شركة بحاجة إلى مراعاة هدف إرضاء المستهلك. يتواصل المسؤولون عن خدمة العملاء مع العملاء مباشرة ، ويتعاملون مع استفساراتهم وقضاياهم. نظرًا لأن خدمة العملاء على اتصال مباشر مع العملاء ، يمكن أيضًا ربط رضا المستهلك بهم. الهدف الأساسي لخدمة العملاء هو زيادة مستويات رضا العملاء. دعنا نلقي نظرة على بعض الأسباب الرئيسية لأهمية خدمة العملاء ، وما هي مستويات رضا العملاء التي تخبرك عن نشاطك التجاري.

  • بناء سمعة العلامة التجارية: الهدف من فريق خدمة العملاء هو ضمان أن يكون رضا المستهلك مرتفعًا. بدون تحقيق هذا الهدف ، سيكون من الصعب على الشركة تحقيق أرباح. إذا تمت إدارة مستويات رضا العملاء ، فهناك فرصة أكبر لأن يحصل نشاطك التجاري على مراجعات إيجابية. السمعة الجيدة للعلامة التجارية ضرورية للبقاء في سوق تنافسي.
  • المحافظة على العملاء: الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس جيد لرضا العملاء. تعمل الشركات بشكل أفضل ليس فقط عندما تحصل على عملاء جدد ، ولكن أيضًا عندما يستمر العملاء القدامى في العودة. إذا تمت إدارة مستويات رضا المستهلك ، وظل العملاء سعداء ، فسوف يستمرون في العودة إلى نفس العلامة التجارية.
  • شكاوى أقل: إذا كانت مستويات رضا العملاء لديك مرتفعة ، فمن الطبيعي أن تسمع شكاوى أقل. ستؤدي إدارة مستويات رضا المستهلك بشكل استباقي إلى تحقيق فائدة طويلة المدى تتمثل في تقليل المشكلات التي يجب التعامل معها وتقليل الشكاوى من جانب العميل. الشركات التي تستثمر في إدارة إرضاء المستهلك تكون في وضع أفضل لإدارتها بمجرد ظهور أي شكاوى. على سبيل المثال ، إذا كنت ودودًا ومتفهمًا أثناء التعامل مع شكاوى العملاء ، فهناك فرصة أكبر لأن ينتهي الأمر بالعملاء بالرضا.
  • إدارة السمعة عبر الإنترنت: إذا كانت مستويات رضا العملاء لديك مرتفعة ، فسوف يفيد ذلك في النهاية سمعتك على الإنترنت. على سبيل المثال ، إذا تفاعل العملاء مع علامتك التجارية على منصات وسائل التواصل الاجتماعي وتركوا رسائل إيجابية حول عملك وعلامتك التجارية ، فقد يتعثر العملاء الجدد أو المحتملون في هذه الرسائل أو ردود الفعل الإيجابية ويرون علامتك التجارية في ضوء جيد.
  • بناء الثقة: ستساعد خدمة العملاء الرائعة في بناء الثقة بينك وبين عملائك ، بحيث يمكنك بناء مجتمع حولها. تتعامل خدمة العملاء الناجحة مع استفسارات العملاء بدءًا من المنتجات والخدمات والشكاوى حول الشحن والمبالغ المستردة والعديد من المشكلات الأخرى. تلعب طريقة التعامل مع هذه الشكاوى أو الاستفسارات دورًا كبيرًا في تحديد نجاح الأعمال التجارية. لهذا السبب ليس من المستغرب أن تؤدي خدمة العملاء الرائعة إلى زيادة المبيعات.

تحسين نصائح رضا العملاء:

واندرلاست + كو يستخدم عنصر المفاجأة مع صندوق Mystery Box بقيمة 20 دولارًا. يرسلون لعملائهم صندوقًا بقيمة 50 دولارًا أو 75 دولارًا أو 100 دولار للبيع بالتجزئة مقابل 20 دولارًا فقط. المهم هو أنه لا يمكنك اختيار ما هو في المربع. المنتجات برعاية موظف. إنه أمر رائع للعملاء الذين يريدون عنصر المفاجأة. ومع ذلك ، من الرائع أيضًا أن تقوم الشركات التي اشترت منتجات مادية لا يمكنهم بيعها بنقل مخزونها.

جيك تريند مفاجآت وتسعد العملاء بإعطاء 3 عينات مجانية مع أي عملية شراء تزيد قيمتها عن 10 دولارات. يميل العملاء إلى حب الهدايا المجانية. وعادة ما يحبون أيضًا تجربة المنتجات الجديدة. يساعد الحد الأدنى للشراء على زيادة متوسط ​​قيمة الطلب. ومع ذلك ، فإنه يحفز أيضًا على الشراء. إنها أيضًا مفاجأة لطيفة عندما يتلقى العملاء الحزمة الخاصة بهم للعثور على بعض الأشياء الجيدة الإضافية هناك.

سيفورا هو سيد مفاجأة وإسعاد العملاء. في عيد ميلاد العميل ، يقدمون هديتين صغيرتين مجانًا. في عيد ميلادي ، تلقيت ملمع شفاه وأحمر خدود بلون جذاب. إذا استلمته من المتجر ، فلا داعي لشراء الهدية المجانية. ومع ذلك ، إذا قمت بالشراء عبر الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى إجراء عملية شراء في شهر عيد ميلادك للحصول على الهدايا المجانية. أيضًا ، يتم منح العملاء نقاطًا بانتظام بناءً على شرائهم. يتم منح هذه النقاط تلقائيًا ويمكن استخدامها للحصول على هدايا مجانية وتحويلات والمزيد. سيفورا هي كل شيء عن الهدايا المجانية. إنها فرصة للسماح للعملاء بتجربة منتجات جديدة مع إسعاد العملاء. تقريبًا كل عملية شراء يقوم بها العميل تكون مؤهلة لبعض المنتجات المجانية. وأفضل جزء هو أن العملاء قادرون على اختيار المنتجات التي يريدونها بدلاً من إعطائها بشكل عشوائي. تساعد القدرة على اختيار العينات على تحسين تجربة العميل.

بعض أفضل العلامات التجارية مثل أمازون تحسين رضا العملاء من خلال لعب الأدوار مع العملاء عبر فريق الدعم الخاص بهم. لا يتعلق الأمر بالرد على أسئلتهم أو مخاوفهم فحسب ، بل يتعلق أيضًا بالمرح معهم. تختار بعض العلامات التجارية التحدث مثل القراصنة أو التظاهر بأنهم أبطال خارقون. القيام بذلك ، يخلق تجربة لا تنسى للعميل. في حين أنه قد لا يعمل مع كل عميل ، إذا قدمت فرصة للعب الأدوار ، فاستمتع بها.

زابوس يفاجئ بائع تجزئة للأزياء عبر الإنترنت العملاء بانتظام بطريقة لا علاقة لها بعلامته التجارية. لقد أرسلوا البيتزا للعملاء لمجرد. عندما يتعلق الأمر بالمفاجأة والسعادة ، لا يتعلق الأمر دائمًا بعمل شيء يتماشى مع نشاطك التجاري. يمكنك أيضًا التفكير خارج الصندوق لتظهر لعملائك أنك تهتم باحتياجاتهم. حتى الاحتياجات خارج مجال خبرتك.

ما هو أفضل وقت ل

تعامل مع أفضل عملائك بشكل مختلف. يركز الكثير من تجار التجزئة على منح العملاء خصومات. ومع ذلك ، هذا ليس حقًا ما يثير الدهشة ويسعد العملاء. يتعلق الأمر بجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. لا يتعلق الأمر بما يوجد فيه من أجلك. قد تقدم لعملائك أفضل الوصول أولاً إلى المنتجات الجديدة. أو امنحهم هدية صغيرة كتقدير خلال الإجازات دون انتظارهم للشراء. يمكنك كتابة بطاقة شخصية تشكرهم على دعمهم المستمر وحبهم للعلامة التجارية.

استفد من مشاعر عملائك. المفاجأة والبهجة هي جعل عميلك يشعر بسعادة غامرة. يمكن لعنصر المفاجأة أن يخلق تجربة إيجابية للغاية لعملائك. سواء كنت تشحن جميع عملائك الدائمين هدية مجانية فجأة. أو قم بتسليم طرد يدويًا بحيث يتم عرضه على العميل في الوقت المناسب لحدث كبير. ركز على الذهاب إلى أبعد من ذلك. لقد منحك عملاؤك أموالهم ، والأمر متروك لك لمنحهم تجربة لا تُنسى.


أدوات لتحسين رضا العملاء:

عيد ميلاد سعيد البريد الإلكتروني هي طريقة ممتعة لمفاجأة عملائك في عيد ميلاده. في يومهم الخاص ، ستتمكن من إرسال بريد إلكتروني إليهم يعرض هدية مجانية عند الشراء أو خصمًا خاصًا بمناسبة عيد ميلادهم. بعد أن يضع العميل طلبًا في متجرك ، ستتلقى بريدًا إلكترونيًا يمكنه من خلاله ملء عيد ميلادها.

بطاقات هدايا صاحب المتجر تقدم بطاقات هدايا مخصصة بمظهر مختلف. سيتمكن عملاؤك من الاختيار من بين بطاقات الهدايا ذات الأنماط والتصاميم المختلفة. هناك تصميمات لأية مناسبة مثل عيد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية وأعياد الميلاد وحفلات الزفاف ودفء المنزل والمزيد. يمكن للعملاء بعد ذلك تخصيص بطاقات الهدايا برسائلهم الخاصة.

هدايا مجانية من Secomapp يعد تطبيقًا رائعًا لزيادة المبيعات ولكنه يمنح العملاء أيضًا مزايا. يمكنك عرض صفقات شراء واحدة والحصول على الأخرى مجانًا (BOGO) أو هدية مجانية بقيمة X دولار تنفق أو خصومات على منتجات أخرى عند شراء منتجات معينة.


موارد لتحسين رضا العملاء:

6 طرق لمفاجأة عملائك وإسعادهم يغطي جميع الطرق التي يمكنك بها مفاجأة عملائك. من تقديم الهدايا المجانية إلى كتابة الملاحظات المكتوبة بخط اليد ، يعد الذهاب إلى أبعد من ذلك لجعل عملائك سعداء أمرًا ضروريًا.

5 علامات تجارية فاجأت عشاق وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم يتعمق في كيفية معرفة بعض العلامات التجارية حقًا بكيفية مفاجأة عملائها وإسعادهم. ابتكر البعض منتجات حصرية لمعجبيهم المفضلين بينما أرسل البعض الآخر حزمًا رائعة كنوع من الشكر.

10 طرق لجعل العملاء يقعون في حب عملك يشارك نصائح حول كيفية تحسين رضا العملاء. من الخطوات التي يمكنك اتخاذها لمعاملة عملائك بشكل أفضل إلى تحسين مهارات الاستماع لديك ، ستعرف أساسيات تحسين علاقتك مع العملاء.



^