مقالة - سلعة

كيفية تسخير القوة الرائعة لعلاقات العملاء

إذا لم يكن لديك عملاء ، فليس لديك نشاط تجاري.

خذها من اغنى رجل في العالم جيف بيزوس ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة أمازون: 'أهم شيء هو التركيز بشكل هوس على العميل. هدفنا هو أن نكون الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء في العالم '.

أدخل علاقات العملاء.



بالتأكيد ، لا يبدو ساحرًا أو مثيرًا مثل تطوير المنتجات أو المبيعات. لكن العلاقات مع العملاء هي حجر الأساس للنجاح طويل الأجل في الأعمال التجارية.

الآن ، هذا يكون مثير.

حسنًا ، ولكن ما هو بالضبط يكون علاقات العملاء؟ لماذا هو مهم جدا لنجاح عملك؟ وكيف يمكنك أن تفعل ذلك بشكل جيد؟

كيف تصنع حساب يوتيوب الخاص بك

في هذه المقالة ، ستتعرف على القوة الرائعة للعلاقات مع العملاء ، وكيفية البدء في بناء علاقات أفضل مع العملاء اليوم. وبالتاليربط حزام الأمان!

محتويات المشاركة

لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في إطلاق النار.

ابدأ مجانًا

ما هي علاقات العملاء؟

العلاقات المخصصة هي العملية التي تستخدمها الشركة لتطوير علاقات إيجابية مع عملائها بشكل استباقي. وهذا يشمل أنشطة مثل التسويق واتصالات العلاقات العامة والمبيعات و خدمة العملاء.

والهدف من ذلك هو ضمان مشاركة العملاء بشكل كبير ورضاهم عن العمل.

هذا يؤدي بعد ذلك إلى نتائج إيجابية مثل المحافظة على العملاء ، وأعلى قيمة عمر العميل (CLV). يقاس النجاح في علاقات العملاء بدرجة رضا العملاء طوال دورة الشراء.

إذا وضعنا المصطلحات جانباً للحظة ، فإن الأمر كله يتعلق ببناء اتصال حقيقي ورابط قوي مع العملاء.

غالبًا ما تقوم الشركات الأكبر حجمًا بتوظيف أشخاص لإدارة كيفية تواصل الشركة وتفاعلها مع عملائها على وجه التحديد.

في الواقع وظائف علاقات العملاء

الآن ، دعنا نوضح شيئًا واحدًا:

علاقات العملاء VS. خدمة العملاء

غالبًا ما يتم الخلط بين هذين المصطلحين واستخدامهما بالتبادل.

نعم ، إنهما مرتبطان ارتباطًا وثيقًا ، ولكن هناك فرق رئيسي بين علاقات العملاء وخدمة العملاء.

خدمة العملاء رد الفعل.

إنها عملية التسليم الفعال لما اشتراه العميل. لهذا السبب ، خدمة العملاء عادة عن التعامل مع الأشياء تسوء والرد على الاستفسارات.

يتعلق الأمر بجعل الصفقة جيدة من جانبك.

هذا هو السبب قال جيف بيزوس ، 'أفضل خدمة عملاء هي إذا لم يكن العميل بحاجة إلى الاتصال بك ، فلا داعي للتحدث معك. إنها تعمل فقط '.

علاقات عملاء أمازون ( مصدر )

كما ذكر بيزوس ، عادة ما تتضمن خدمة العملاء بشكل مباشر الاستجابة للعملاء الأفراد عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو شخصيًا.

من ناحية أخرى ، علاقات العملاء استباقي.

إنها عملية إستراتيجية للتفاعل والتفاعل مع العملاء والآفاق لبناء اتصال حقيقي وحسن نية وولاء - وفي النهاية ، قوة علامة تجارية للشركة .

حسنًا ، ولكن كيف يساعدك ذلك على تنمية أعمالك؟

3 أسباب قوية جدًا لعلاقات العملاء

الآن بعد أن عرفت ما هي علاقات العملاء وكيف تختلف عن خدمة العملاء ، لماذا يجب أن تعطيها الأولوية؟

1. لا تقلل من شأن قوة الكلام الشفهي

آراء الناس حول شركتك مهمة - كثيرا.

بحسب نيلسن ، 92٪ من المستهلكين يؤمنون بتوصيات الأصدقاء والعائلة حول جميع أشكال الإعلانات.

ثم هناك الإنترنت.

في مقابلة على فوربس قال بيزوس: 'كان من المعتاد أنه إذا كنت تسعد أحد العملاء ، فسيخبرون خمسة أصدقاء. الآن ، مع مكبر الصوت على الإنترنت ، سواء كان تقييمات العملاء عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنهم إخبار 5000 صديق '.

بالإضافة إلى ذلك ، في عالم اليوم ، تنتقل الكلمات سريع.

سهم بيزوس ، 'إذا كان هناك سبب واحد قدمنا ​​أداءً أفضل من نظرائنا في مجال الإنترنت ... فذلك لأننا ركزنا مثل الليزر على تجربة العملاء ، وهذا أمر مهم حقًا ... في أي عمل تجاري. إنه أمر مهم بالتأكيد على الإنترنت ، حيث يكون الحديث الشفوي قويًا جدًا جدًا '.

دعونا نلقي نظرة على مثال من United Airlines.

في الآونة الأخيرة ، لم تكن علاقات العملاء مع United على ما يرام. من هاشتاج Twitter الأكثر استخدامًا ' #UnitedAlinesSucks 'إلى الفيديوهات الفيروسية الشائنة تظهر الضباط وهم يجرون طبيباً بالقوة وهو يصرخ ويضرب بالدماء من رحلة متجهة إلى لويزفيل.

تكشف مقاطع الفيديو والتغريدات هذه عن كراهية واسعة النطاق للشركة.

علاقات عملاء الخطوط الجوية المتحدة

لكنها لا تزعج العملاء والصحافة السيئة فقط.

يمكن أن يكون لهذه الحوادث والمشاعر والمنشورات تأثير ضار بشكل كبير على أرباح النشاط التجاري. في الواقع ، القيمة السوقية لشركة يونايتد إيرلاينز انخفض بمقدار 1.4 مليار دولار بعد حادث نقل الركاب.

تكلفة عدم الاهتمام متوسط.

ومع ذلك ، هناك الكثير الذي يمكن تحقيقه من معاملة العملاء بعناية واهتمام واحترام.

متجر الأحذية والملابس على الإنترنت زابوس تشتهر بخدمة العملاء المذهلة. تغريدات مثل هذه تحدث بشكل منتظم:

علاقات عملاء Zappos

علاوة على ذلك ، فإن الردود الواردة من Zappos مثل هذه منتظمة أيضًا:

علاقات عملاء Zappos

لذا فإن شركة Zappos تجعل الكثير من الناس سعداء ، ولكن هل تعمل أيضًا كنموذج عمل؟

تتحدى.

مؤسس Zappos والرئيس التنفيذي توني هسيه مرة واحدة شرح نجاح الشركة بالقول: 'لدينا الآن أكثر من ملياري دولار من إجمالي مبيعات البضائع ، والمحرك الأول لكل هذا النمو هو تكرار العملاء والكلمات الشفهية'.

في تلخيص: الكلام الشفهي مهم للغاية.

مثل جيمس كاش بيني ، مؤسس جي سي بيني ، قالت ، 'المعاملة اللطيفة ستجعل العميل إعلانًا سريعًا'.

2. التعرف على أهمية الاحتفاظ بالعملاء

كما ذكر هسيه ، يمكن للعملاء المتكررين تحقيق نمو هائل.

في الحقيقة، البحث الذي أجرته شركة Bain & Company وجدت أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن تزيد من أرباح الشركة بنسبة 25٪.

كيف؟

في المتوسط، تكرار العملاء ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون اكتساب عملاء جدد في أي مكان من 5 إلى 25 مرة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بها الحالية.

مجنون ، أليس كذلك؟

ولكن دعنا نعرض مثالاً عمليًا لكيفية استخدام معدل احتفاظ أعلى بالعملاء للسيطرة على مكانتك.

كلما احتفظت بالعملاء لفترة أطول ، كلما زادت قيمة عمر العميل.

هذا مقياس يكشف عن متوسط ​​مبلغ الربح الصافي الذي يُتوقع أن يساهم به كل عميل في نشاط تجاري على مدار العلاقة بأكملها.

الآن ، عندما تكسب المزيد من المال من كل عميل ، يمكنك إنفاق المزيد لاكتساب عملاء جدد.

هذا رائع - خاصة إذا كنت تستخدم نظام الدفع بالنقرة (PPC) الإعلان على منصات مثل يوتيوب و Facebook و Google و Instagram.

يستخدم الإعلان PPC نظام العطاءات. هذا يعني أن المعلنين الذين يحصلون على أعلى عرض سعر سيفوزون بفرصة الإعلان.

هنا يأتي الجزء الرائع ...

إذا كنت تستطيع أن تدفع أكثر من منافسيك لاكتساب عملاء جدد ، يمكنك المزايدة أعلى منهم و شراء كل حركة المرور الخاصة بهم.

الكل في الكل: تؤدي العلاقات الجيدة مع العملاء إلى زيادة أرباحك بشكل مباشر.

3. العلاقات مع العملاء هي عامل تمايز ملحوظ

كما كنت قد جمعت على الأرجح ، يرجع نجاح Zappos و Amazon جزئيًا إلى تفانيهما الدؤوب في خدمة عملائهما.

وهم مشهورون بذلك.

هذا عندما تصبح العلاقات مع العملاء أكثر من مجرد اتصال أو خدمة - تصبح كذلك هوية العلامة التجارية للنشاط التجاري .

يلخص بيزوس العلامة التجارية بشكل مثالي: 'علامتك التجارية هي ما يقوله الآخرون عنك عندما لا تكون في الغرفة.'

أصبحت العلامة التجارية لأمازون الآن جديرة بالثقة لدرجة أن الكثير من الأشخاص قد اشتركوا في خدمة جديدة تسمى مفتاح أمازون . تتيح هذه الخدمة لموظف التوصيل فتح باب منزلك لترك الطرود داخل منزلك.

علاقات عملاء أمازون

أنتوني سميث ، مؤسس بصيرة و كتب في فوربس ، 'من المفارقات أن يثق المستهلكون في أمازون لدخول منازلهم أكثر مما يثقون في أن الجيران لا يسرقون الطرود من الشرفة الأمامية.'

دعونا نلقي نظرة على مثال آخر من ماركة الملابس والملابس الخارجية باتاغونيا .

استخدمت باتاغونيا باستمرار علاقات العملاء للتعبير عن التزامهم بالاستدامة البيئية.

شرعت باتاغونيا في من غير المحتمل أن تكون حملة Cyber ​​Monday الإعلانية . لقد نشروا إعلانًا على صفحة كاملة في صحيفة نيويورك تايمز نصه ، 'لا تشتري هذه السترة'.

علاقات العملاء باتاغونيا

أوضح الإعلان كيف يؤدي الاستهلاك المفرط إلى الإفراط في توسيع مواردنا الطبيعية وإلحاق الضرر بالبيئة ، قائلاً: 'نريد أن نفعل عكس كل الأعمال الأخرى اليوم. نطلب منك أن تشتري أقل وأن تفكر مليًا قبل أن تنفق سنتًا واحدًا على هذه السترة أو أي شيء آخر '.

مما لا يثير الدهشة ، أن هذه الرسالة صدى بقوة لدى رسالة باتاغونيا السوق المستهدف وساعد في تمييزها عن منافسيها.

أعني ، كم عدد الشركات الأخرى التي تهتم بمهمتها الأساسية أكثر من تحقيق المبيعات؟

نتيجة لذلك ، تحظى باتاغونيا بالتبجيل من قبل عملائها باعتبارها أصيلة وأنيقة ورعاية. بالإضافة إلى ذلك ، أصبحت الآن واحدة من الشركات الرائدة المسؤولة بيئيًا على هذا الكوكب ، مع الإيرادات تتصدر 209 مليون دولار في السنة .

إذن كيف يمكنك تسخير القوة الهائلة لعلاقات العملاء؟

5 نصائح أساسية لبناء علاقات عملاء رائعة

كلارنس فرانسيس قال ذات مرة : 'يمكنك شراء وقت لشخص ما يمكنك شراء حضوره المادي في مكان معين ، ويمكنك حتى شراء عدد محسوب من حركاته العضلية الماهرة في الساعة. لكن لا يمكنك شراء الحماس ... لا يمكنك شراء الولاء ... لا يمكنك شراء إخلاص القلوب أو العقول أو النفوس. يجب أن تكسب هؤلاء '.

كيف؟

1. ضع موظفيك أولاً

عفوا ماذا؟

حسنًا ، أعلم أنني كنت أتحدث للتو عن أهمية عملائك. لكن كمؤلف قال سيمون سينك ، 'لن يحب العملاء الشركة أبدًا حتى يحبها الموظفون أولاً'.

سيمون سينك علاقات العملاء

هذا واضح عندما تفكر فيه.

موظفوك هم من يتحكمون في جميع الاتصالات مع عملائك.

إنهم مسؤولون عن الحفاظ على قيم عملك ، وتقديم خدمة رائعة ، والوفاء بالوعود التي تقطعها للعملاء.

وإذا لم يعجبهم وظائفهم ، فسوف تنتشر السلبية والاستياء.

ومع ذلك ، إذا أحبوا وظائفهم ، فمن المرجح أن ينشروا الإيجابية ويذهبوا إلى أبعد من ذلك للعملاء - مثل الموظفين في Zappos تفعل بانتظام.

مثل ريتشارد برانسون ، مؤسس الملياردير مجموعة فيرجن ، قال: 'العملاء لا يأتون أولاً. يأتي الموظفون أولاً. إذا كنت تعتني بموظفيك ، فسوف يعتنون بالعملاء '.

2. استحوذ على عملائك

بعد موظفيك ، حان الوقت للاستحواذ على عملائك.

'هناك طرق عديدة لتوسيط نشاط تجاري ،' قال جيف بيزوس . 'يمكنك التركيز على المنافسين ، ويمكن أن تركز على المنتج ، ويمكن أن تركز على التكنولوجيا ، ويمكن أن تركز على نموذج العمل ، وهناك المزيد. ولكن من وجهة نظري ، فإن التركيز المهووس على العملاء هو إلى حد بعيد أكثر حماية لحيوية اليوم الأول '.

هذا لا يعني فقط إرسال رسائل لطيفة أو هدية مجانية مع كل عملية شراء.

إنه يعني العمل الجاد لفهم احتياجاتهم ورغباتهم ، ثم الهوس بكيفية تلبيتها.

مثل قال ألبرت أينشتاين ، 'لا تحاول أن تكون ناجحًا ، بل أن تكون ذا قيمة.'

'الشيء الوحيد الأكثر أهمية هو إسعاد الناس ،' قال ديريك سيفرز . 'إذا كنت تجعل الناس سعداء ، كأثر جانبي ، فسيكونون سعداء بفتح محافظهم والدفع لك.'

3. لا تتواصل فقط - تواصل

التواصل هو أساس جميع العلاقات.

مع صعود الإنترنت و وسائل التواصل الاجتماعي ، هناك طرق أكثر من أي وقت مضى لبدء محادثات مع عملائك.

لكن التواصل الرائع يتجاوز الكلمات ويجعل اتصالًا حقيقيًا.

منصات وسائل التواصل الاجتماعي ليست مكانًا لبث موادك التسويقية وإعلاناتك. إنها مكان للمحادثات - والمحادثات تتطلب منك طرح الأسئلة.

لذا اطلب من العملاء مشاركة آرائهم وجمع التعليقات.

ماري كاي آش ، مؤسس مستحضرات التجميل ماري كاي و قالت ، 'لقد تعلمت تخيل علامة غير مرئية حول رقبة كل شخص تقول ،' اجعلني أشعر بالأهمية! '

الخلاصة: تذكر أن جميع الاتصالات تحدث بين شخصين.

بالتأكيد ، قد يتم إرسال هذا البريد الإلكتروني إلى قائمة تضم آلاف الأشخاص. لكن كل شخص يقرأه فرد واحد فقط. يريد الناس التعامل مع الناس ، وليس مع خدمة العملاء وتسويق الروبوتات.

لذلك ، تأكد من أنه في أي وقت يتواصل فيه العملاء أو المحتملين مع عملك ، فإنهم يتركون شعورًا بالتقدير والاحترام.

كعالم رياضيات فرنسي من القرن السابع عشر ، بليز باسكال قالت 'الكلمات الرقيقة لا تكلف الكثير. ومع ذلك ، فإنهم ينجزون الكثير '.

بليز باسكال علاقات العملاء ( مصدر )

4. تجاوز التوقعات دائما

إنه تقريبا عيد الميلاد.

لقد طلبت PlayStation كهدية لابنك. تم توصيله إلى عتبة داركم عندما كنت بالخارج ، لكن جارك اللطيف وقع عليه وتركه في الشرفة الأمامية.

ثم تضرب الكارثة.

الحزمة تختفي في ظروف غامضة. لا يوجد شيء يمكنك فعله سوى تسليم بضع مئات أخرى من الدولارات وإعادة ترتيبها ، أليس كذلك؟

قد حدث هذا لعميل أمازون منذ عدة سنوات. هل يمكنك تخمين ما فعلته أمازون؟

أرسلوا له جهاز PlayStation جديدًا لـ مجانا . لم يكن مضطرًا حتى لدفع تكاليف الشحن ، وتمكنوا من إيصالها إليه في الوقت المناسب لعيد الميلاد!

الآن ، لا أقترح عليك إرسال أجهزة PlayStation المجانية إلى جميع عملائك.

ومع ذلك ، أقترح أن تتجاوز التوقعات دائمًا. عندما تفعل ذلك ، فإنها تقدم أكثر من مجرد قصص جيدة - فهي توضح التزامك بتقديم قيمة حقيقية لعملائك.

لذلك أقل من الوعد والإفراط في التسليم.

في 60 دقيقة مقابلة و جيف بيزوس قال ، 'نحن نرى عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة ، ونحن المضيفين. مهمتنا كل يوم هي تحسين كل جانب مهم من تجربة العميل قليلاً '.

جيف بيزوس علاقات العملاء

لذلك ، قم بالرد على استفسارات خدمة العملاء بأسرع ما يمكن. أضف لمسة شخصية كلما استطعت. لو الشحن الخاص بك تقول أن الأمر يستغرق من 7 إلى 10 أيام ، وتأكد من وصول الطرود في غضون 4-5 أيام.

لا تفعل قل أنت الأفضل. يحاول جاهدا ل يكون الأفضل. اذهب إلى أبعد الحدود.

بصفته عالم النفس التحليلي ، كارل يونغ قالت ، 'أنت ما تفعله ، وليس ما تقول أنك ستفعله.'

5. تقديم خدمة العملاء الممتازة

سيفرز قالها أفضل : 'خدمة العملاء هي التسويق الجديد.'

تذكر أن الإنترنت عبارة عن مكبر صوت عملاق يسعد العملاء غير الراضين باستخدامه مثل سيف القرون الوسطى الملطخ بالدماء.

سترغب في تجنب ذلك بأي ثمن.

ومع ذلك ، إذا وجدت نفسك في الماء الساخن ، مهما فعلت ، لا تفعل تجاهل العملاء أو قلل من شأن مخاوفهم أو تجاهلهم ببساطة.

بدلا من،قبول المسؤولية- و سريع.

تسعة وثلاثون في المائة من المشتكين على وسائل التواصل الاجتماعي توقع الرد في غضون 60 دقيقة . لهذا السبب شركة الطيران KLM لديها 150 موظفًا يجيبون على الشكاوى فقط على وسائل التواصل الاجتماعي ، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ماذا حدث لمشاركته على الفيس بوك

كن متعاطفا.

ادعُ العميل لمشاركة ملاحظاته وإظهار أنك تستمع إليه. استمع دون حكم ، واعمل معهم لمعرفة كيفية حل المشكلة.

آلان فايس ، مؤلف كتاب استشارات المليون دولار و يقول ، 'اطلب من عملائك أن يكونوا جزءًا من الحل ، ولا تنظر إليهم على أنهم جزء من المشكلة'.

مليون دولار للاستشارات علاقات العملاء

ثم، الذهاب إلى العمل لمعالجة مخاوفهم .

هذا أمر حيوي للحصول على الحق عندما 92 ٪ من العملاءالتوقف عن التعامل مع مؤسسة بعد ثلاث (أو أقل) من تجارب خدمة العملاء السيئة.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد تعليقات العملاء السلبية فرصة رائعة لمعرفة كيفية تحسين منتجك أو خدمتك بالضبط. مثل قال بيل جيتس ، 'العملاء غير الراضين لديك هم أعظم مصدر للتعلم.'

كلما زادت فهمك لاحتياجات عملائك ورغباتهم ، زادت قدرتك على تخصيص أعمالك لتلبيها.

علاوة على ذلك ، لا تنتظر وصول العملاء إليك فحسب.

تأكد من مراجعة المنتديات عبر الإنترنت بانتظام ، وسائل التواصل الاجتماعي ، ومراجعة المواقع لأي إشارة إلى نشاطك التجاري. ثم تواصل مع الأمر لتصحيح الموقف إذا أمكنك ذلك ، أو ببساطة اعتذر وأظهر اهتمامك - فالاهتمام وحده أمر قوي.

مثل غاري فاينيرتشوك ، مؤلف اقتصاد الشكر و قالت ، 'أجذب الجماهير ، ليس لأنني منفتح أو أني فوق القمة أو أنا أعشق الكاريزما. هذا لأنني أهتم '.

Gary Vaynerchuk علاقات العملاء

ملخص: قوة علاقات العملاء

قد تبدو علاقات العملاء غير مهمة مقارنة بأشياء مثل تطوير المنتجات والمبيعات والتسويق.

لكن الشركات ستجد صعوبة كبيرة في النمو إذا أهملت علاقات العملاء.

تذكر ماذا قال هنري فورد : 'ليس صاحب العمل هو الذي يدفع الأجور. أرباب العمل يتعاملون مع المال فقط. العميل هو من يدفع الأجور '.

يمكن أن تشعر علاقات العملاء أيضًا بالارتباك لأنها تشمل الكثير مما تفعله الشركة.

ولكن إذا فهمت المبادئ الأساسية بشكل صحيح ، فيجب أن يكون كل شيء آخر في مكانه الصحيح:

  • اعتني بموظفيك وسيهتمون بعملائك.
  • اهتم حقًا برفاهية عميلك وآرائه.
  • لا تقم فقط بالتواصل والتواصل والتواصل مع العملاء.
  • اعمل بجد لتتجاوز التوقعات ووفر قيمة إضافية حيثما أمكنك ذلك.

هل عملك يركز على العملاء؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه!

تريد معرفة المزيد؟



^