كيفية التعامل مع عملاء التجارة الإلكترونية الغاضبين - مدونة أوبرلو. - مقالة

العميل الغاضب هو إلى حد كبير أسوأ كابوس لمتاجر التجزئة ، سواء على الإنترنت أو خارجها. بعد كل شيء ، في عصر المراجعات عبر الإنترنت وصخب وسائل التواصل الاجتماعي اليوم ، يمكن أن يكون لعميل واحد غاضب تأثير سلبي أكبر من أي شيء آخر. على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا على منع العميل العرضي تمامًا من عدم الرضا ، فإن كيفية تعاملك مع الموقف يمكن أن تؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية.

محتويات المشاركة

القاعدة الشاملة لجميع العملاء المضطربين
“أين BLEEP هو طلبي ؟؟؟
'منتجك مقرف. اريد استرجاع نقودي.'
[على وسائل التواصل الاجتماعي] 'هذه الشركة تعض!'
'أريد إلغاء طلبي' [وقد تم شحنه بالفعل]

تريد معرفة المزيد؟

القاعدة الشاملة لجميع العملاء المضطربين

سوف ندخل في بعض السيناريوهات المختلفة في لحظة ، ولكن دعونا أولاً نركز على بعض المبادئ الأساسية للتعامل مع أي عميل ساخط.

هناك سبب لقولنا المأثور ، ' الزبون دائما على حق '.

هذا ليس صحيحًا دائمًا ، لكن يجب أن تتصرف كما هو. حتى إذا كنت تعتقد أنك على حق ، فليس من الجيد مناقشة وجهة نظرك مع شخص منزعج من التفاعل مع شركتك. ما الذي تتمنى تحقيقه بالرد؟ من المحتمل أن يركض العميل إلى TrustPilot ويخبر الجميع بمدى عدم موافقتك على الموقف ، ولن يفوز ذلك بأي عمل. سواء قال العميل إن منتجك كان دون المستوى ، أو لم يصل ، أو انهار ، فمن الأسهل الموافقة ، والاعتذار ، والتصحيح.

OPTAD-3

من الأفضل الابتعاد عن الموقف إذا كنت تشعر بالغضب حيال ذلك ، ثم تهدأ ، ثم التعامل معه بطريقة احترافية. عليك أن تدرك أن هذا الشخص أنفق الأموال في شركة ، وتوقع أن تسير الأمور على ما يرام ، ولكنه لم يفعل ذلك. تحلى ببعض التعاطف كنا جميعًا هناك. قد يؤدي التعامل مع هذا العميل مع قفازات الأطفال وإظهار التعاطف والعمل على إصلاح الموقف إلى قلبه وكسب مؤيد مخلص لك مدى الحياة.

الآن ، دعنا نلقي نظرة على بعض المواقف التي قد تواجهها من خلال أعمال التجارة الإلكترونية وكيفية التعامل مع عملاء التجارة الإلكترونية الغاضبين.

“أين BLEEP هو طلبي ؟؟؟

من المفترض أن يكون طلب العميل قد وصل قبل أيام ولم يصل. الآن أنت تتلقى رسائل بريد إلكتروني غاضبة حول هذا الموضوع.

ما يجب فعله حيال ذلك

هذا سوف يأخذ بعض التحقيق من جانبك. ابدأ بالتتبع حزمة . إذا كانت تشير إلى وصولها بالفعل ، فتأكد من العنوان مع عميلك. قد يكون الأمر يتعلق بعدم تحديث عنوانها بعد انتقالها ، وفي هذه الحالة ، أنت لست على خطأ. ومع ذلك ، اعمل على الحصول عليها في أسرع وقت ممكن.

قالب البريد الإلكتروني الخاص بك

عزيزي [FirstName]: يؤسفني جدًا أن منتجك لم يصل بعد. بينما نسعى جاهدين للحصول على منتجات عملائنا في أسرع وقت ممكن ، فإننا في بعض الأحيان تحت رحمة خدمة البريد الأمريكية الجيدة [أو البريد الصيني]. يمكنك تتبع الحزمة الخاصة بك هنا: [رابط] يرجى إعطائها بضعة أيام أخرى وإخطارنا إذا لم تصل. في غضون ذلك ، سنبذل قصارى جهدنا لتحديد موقع الحزمة الخاصة بك.

كيفية منع هذا الوضع

بينما تكون في بعض الأحيان تحت رحمة الشاحن الخاص بك ، تأكد من اتخاذ الاحتياطات لتجنب أكبر عدد ممكن من مشاكل 'الطرد المفقود'. استخدم دائمًا الشحن القابل للتتبع ، واحتفظ بهذه المعلومات في متناول اليد في حال احتجت إلى استخدامها للعثور على مكان وجود العنصر. قم بتضمين معلومات التتبع هذه في رسالة بريد إلكتروني آلية بمجرد شحنها حتى لا تتعرض للقصف بالطلبات على التتبع. وتأمين جميع المنتجات المشحونة. سيغطي هذا مسؤوليتك عن أولئك الذين لم يصلوا أبدًا.

'منتجك مقرف. اريد استرجاع نقودي.'

حتى لو كنت تعتقد أن منتجك مذهل ، فقد لا يفعله بعض العملاء. إنها ذاتية تمامًا ، لذا ، مرة أخرى ، لا تدخل في مباراة التبول بشأنها.

أكثر وسائل التواصل الاجتماعي استخدامًا للأعمال

ما يجب فعله حيال ذلك

اعتذر واسترد. لا تجعل الرائحة الكريهة حيال ذلك. مع العوائد المجانية والسهلة على أمازون ، يتعين على صناعة التجارة الإلكترونية بأكملها أن تتغلب على تكاليف العوائد ، لذلك في حين أن القيام بذلك قد يضر ، عليك إلى حد كبير القيام بذلك.

قالب البريد الإلكتروني الخاص بك

عزيزي [FirstName]: يؤسفني جدًا أن منتجنا لم يلبي توقعاتك. سنقوم ، بالطبع ، بمعالجة إرجاعك أو استبداله بمنتج آخر على الفور. [إرشادات لمعالجة عمليات الاستبدال والمرتجعات] أود أن أعرف: ما هو المنتج الذي لم يعجبك تحديدًا؟ يمكن أن يساعدنا ذلك في تحسين منتجاتنا وجعل العملاء مثلك سعداء في المستقبل ، لذا يُرجى التفكير في مشاركة تعليقاتك.

كيفية منع هذا الوضع

هذا الجزء الصغير الأخير من البريد الإلكتروني هو المفتاح لمنع المزيد عودة دروبشيبينغ فى المستقبل. يمكن أن يساعدك استطلاع بسيط يُرسل إلى أولئك الذين يعيدون المنتجات في رؤية الاتجاهات. ربما ينهار المنتج بسرعة أو أنه ليس سهل الاستخدام. بمجرد حصولك على بعض التعليقات من العملاء ، يتعين عليك التصرف حيال ذلك لضمان عدم استمرار جني المزيد من العائدات.

نظرًا لأنه يقع على عاتقك مسؤولية تغطية نفقات إعادة الشحن للمنتجات المعيبة ، فقد ترغب في التفكير في السماح لعميلك بالاحتفاظ بالعنصر واسترداد المبلغ المدفوع فقط. وبهذه الطريقة ستوفر المزيد من الأموال التي لا تدفع مقابل إعادة الشحن ، ونظرًا لأنك دروبشيبينغ ولا تمتلك مستودعًا ، فلن تسترد المنتجات التي لا يمكنك إعادة بيعها.

يعد التعامل مع التشدق على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا صعبًا ، ولكن عدم معالجته قد يكون ضارًا بعملك.

ما يجب فعله حيال ذلك

هذه واحدة من تلك المواقف التي سيساعد فيها الشعور بالهدوء. ومع ذلك ، استجب على الفور بعد رؤية التغريدة الغاضبة أو مراجعة Yelp. أولا وقبل كل شيء ، اعتذر. ثم نصل إلى حقيقة ما حدث. قم بتحويل المحادثة إلى رسالة خاصة حتى تتمكن من معرفة التفاصيل. عادةً ما يؤدي تقديم منتج بديل أو استرداد الأموال إلى إنجاز المهمة ، ولكن إذا أصيب العميل بجروح ، فقد تحتاج إلى تهدئة الريش المتطاير قليلاً.

قالب الوسائط الاجتماعية الخاص بك

تغريدة عامة:MadCustomer أوه لا! نحن آسفون جدًا لأنك غير راضٍ عن منتجاتنا. رجاءً أرسل لي التفاصيل وسنقوم بتصحيحها. رسالة خاصة:MadCustomer مرة أخرى ، نعتذر. نود أن نعيد إليك أموالك مقابل المنتج ونمنحك رصيدًا قدره 25 دولارًا لتنفقه في متجرنا عبر الإنترنت للتعويض عنه.

كيفية منع هذا الوضع

بينما قد لا تكون قادرًا على منع شخص ما من نشر الحقد على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن المراقبة المستمرة للإشارة إلى علامتك التجارية ستخفف على الأقل الضرر الذي يمكن أن يسببه. كلما استجابت بشكل أسرع ، قل التأثير السلبي الذي يمكن أن يحدثه التحديث الغاضب.

'أريد إلغاء طلبي' [وقد تم شحنه بالفعل]

الشيء الأكثر إحباطًا في التجارة الإلكترونية هو عندما تكون قد شحنت للتو طلبًا ثم يريد عميلك إلغاء الطلب.

ما يجب فعله حيال ذلك

أولاً ، تعرّف على سبب رغبتها في إلغاء الطلب عندما لم تتلقه. إذا كنت تستخدم خدمة اشتراك ، فقد ترغب فقط في الحصول على الطلبات. في بعض الأحيان يمكنك إلغاء الأمر الملغى بمجرد طرح الأسئلة.

إذا كنت قد شحنت المنتج بالفعل ، فإن أفضل طريقة للتعامل معه هي إرجاعه.

كيفية تقصير عنوان url طويل

قالب البريد الإلكتروني الخاص بك

عزيزي [FirstName]: يؤسفنا جدًا أن نسمع أنك تريد إلغاء طلبك معنا. كنا حريصين جدًا على توصيل منتجك إليك حتى أنه قد غادر المبنى بالفعل. بمجرد استلامه ، أرسله إلينا مرة أخرى باستخدام عملية الإرجاع السهلة الخاصة بنا وسنقوم برد ثمن الشراء. لكننا نأمل بمجرد أن تتلقى المنتج الذي تحبه كثيرًا ، قررت الاحتفاظ به!

كيفية منع هذا الوضع

تأكد من إدراج سياسة إلغاء طلبك بوضوح على موقع الويب الخاص بك. هذه فرصتك للإشارة إلى أنك تتقاضى رسوم معالجة للطلبات التي تم إلغاؤها بعد شحنها ، أو لتوضيح عملية إرجاع عنصر.

إذا كانت لديك خدمة اشتراك ، فقدم حدًا لإلغاء الطلبات قبل الشحن لتقليل تلك المرتجعات.

العملاء الغاضبون هم مجرد جزء من ممارسة الأعمال التجارية في عالم التجارة الإلكترونية ، للأسف. ولكن إذا كانت لديك إستراتيجية لتغيير اتجاه عميل غير راضٍ ، فيمكنك الاحتفاظ بعملها في المستقبل.