مقالة - سلعة

كل ما تحتاج لمعرفته حول إنشاء خريطة رحلة العميل

ترى ذلك كل يوم: التنفيذيون في الشركة يخدشون رؤوسهم ويتساءلون لماذا لا يحصلون على المزيد من العملاء ويحتفظون بهم.

لماذا لم ينقروا على إعلاني؟ لماذا لم يشتركوا في القائمة البريدية؟ لماذا تخلوا عن عربة التسوق الخاصة بهم؟ لماذا ليسوا سعداء بالمنتج؟

باختصار ، هذه الأسئلة تتلخص في عقلية واحدة: لماذا لا يفعلون ما أريدهم أن يفعلوه؟



بدلاً من التركيز على 'أنا' ، يمكن للشركات أن تقطع شوطًا طويلاً من خلال نهج يركز بشكل أكبر على العملاء.

هذا ما أ رحلة الزبون الخريطة هي كل شيء عن.

تهدف هذه العملية إلى فهم الدوافع الداخلية للعملاء واحتياجاتهم ورغباتهم ، والعمل بشكل عكسي لمواءمة تلك مع تجارب علامتهم التجارية.

لا يتعلق الأمر بجعلهم يفعلون ما تريد. يتعلق الأمر بمنحهم ما يحتاجون إليه - في كل خطوة على الطريق.

في هذه المقالة ، سنحدد تخطيط رحلة العميل ، وشرح كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل ، وإلقاء نظرة على بعض الأمثلة القوية ، ونوضح لك بعض الأدوات للبدء على خريطتك الخاصة.

ها نحن.

محتويات المشاركة

لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في استدعاء اللقطات.

ابدأ مجانًا

ما هو مخطط رحلة العميل؟

تُعد خريطة رحلة العميل تمثيلاً زمنيًا لكل تفاعل له مع نشاطك التجاري ، بدءًا من أول مرة يتعرفون فيها على معلوماتك. يمكن أن يمتد مهما كان الوقت الذي تريده ، اعتمادًا على أهدافك.

ستعمل العديد من خرائط رحلة العملاء على رسم خريطة لرحلتهم حتى عملية البيع الأولى ، أو من خلال أن تصبح العملاء المخلصين المتكررين . يتم تقسيم هذه الرحلة إلى خطوات أو مراحل من دورة حياة العميل.

بالإضافة إلى مراحل دورة الحياة هذه ، فإن خريطة رحلة العميل تتعمق في التجربة الشخصية لكل عميل أثناء تقدمه خلال دورة الحياة تلك. يتضمن ذلك احتياجاتهم ورغباتهم واهتماماتهم وتوقعاتهم ، بالإضافة إلى كيفية تلبية عملك لهذه العناصر مع كل تفاعل جديد.

فيما يلي مثال لدورة حياة العميل على ست مراحل:

  • وعي: كان العميل على علم بالمشكلة التي يواجهها ، لذلك يبدأ في البحث عنها.
  • الارتباط: يتم تقديمهم أولاً إلى نشاطك التجاري ويبدأون في التعامل معه.
  • تقييم: إنهم يقيّمون ما إذا كنت الأنسب لاحتياجاتهم.
  • شراء: يأخذون يغرق ويشترون.
  • خبرة: إنهم سعداء بعرضك وتجربتك ، لذلك يعودون للمزيد.
  • الترابط: علامتك التجارية ذات قيمة كبيرة لدرجة أنهم يواصلون اختيارك بإخلاص على المنافسين.

مراحل دورة حياة العميل

مصدر

بالطبع ، هذه مجرد طريقة واحدة لتفريق مراحل رحلة العميل. كل هذا يتوقف على نموذج عملك والتسويق.

لهذا السبب يمكن أن تأتي خريطة رحلة العميل بأشكال عديدة. في ما يلي مثال لخريطة تحتوي على أربع مراحل فقط: زيارة موقع الويب ، والتسجيل ، والإعداد ، والاحتفاظ.

خريطة رحلة العميل

مصدر

يمكنك التفكير في تخطيط رحلة العميل على أنه تمرين لتوقعاتك مقابل الواقع - وفرصة لتحويل تلك التوقعات إلى حقيقة.

دعونا نوضح.

لنفترض أن لديك ملف متجر دروبشيبينغ التي تعلن عنها بشكل أساسي من خلال إعلانات الفيسبوك .

في عالم مثالي ، يرى عميلك إعلانك ، وينقر على موقع الويب الخاص بك ، ويقوم بعملية شراء ، ويحب المنتج والخبرة ، ويبقى عميلاً مخلصًا إلى الأبد.

ولكن إذا كنت صاحب عمل ، فأنت تعلم أن هذا السيناريو الذي يشبه الحلم نادرًا ما يكون هو الحال في الواقع. أي لأن هناك الكثير من الخطوات والكثير من الفرص لفقد هذا الاحتمال على طول الطريق.

من خلال إنشاء خريطة رحلة المستخدم ، يمكنك معرفة ما يحدث بالضبط في رحلة العميل خلال عمليات البيع وتحديد أنماط الأشياء التي لا تسير وفقًا للخطة.

باستخدام هذه المعرفة ، يمكنك تحديد مكان حدوث المشكلات عادةً وإصلاح هذه المشكلات عند ظهورها.

وبالتالي ، يمكن أن يصبح واقع رحلة العميل أكثر انسجامًا مع توقعاتك الأصلية.

لماذا يعد تخطيط رحلة العميل مهمًا؟

هناك الكثير من الأبحاث لإثبات مدى فعالية تخطيط رحلة العميل.

إلى الدراسة من أبردين أظهر أن الشركات التي لديها برنامج رحلة عميل قد حققت نموًا كبيرًا على أساس سنوي (سنوي) مقارنة بالشركات التي ليس لديها برنامج واحد:

  • ارتفعت مشاركة الموظفين بنسبة 25.3 في المائة مقابل 10.8 في المائة للشركات الأخرى.
  • ارتفع العائد على استثمارات التسويق بنسبة 24.9 في المائة مقابل 16.2 في المائة.
  • تحسنت تكاليف خدمة العملاء بنسبة 21.2 في المائة مقابل -2.2 في المائة.
  • ارتفع عدد الإشارات الإيجابية عبر وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 20.7٪ مقابل 16.7٪.
  • ارتفعت عائدات إحالة العملاء بنسبة 17.9 في المائة مقابل 5.1 في المائة.
  • ارتفع التحسن في دورة المبيعات بنسبة 16.8 في المائة مقابل 0.9 في المائة.
  • تحسنت عائدات البيع التكميلي والبيع الإضافي بنسبة 15.3 في المائة مقابل 9.8 في المائة.

لماذا إدارة رحلة العميل؟

مصدر

تحميل مجاني موسيقى خلفية للفيديو

يوضح هذا الاستطلاع وحده كيف أن تخطيط رحلة العميل لا يوفر فقط فرصًا لتحقيق المزيد من الإيرادات ، بل يمكنه أيضًا تقليل التكاليف التشغيلية وتحسين التجارب مع العلامة التجارية ، داخليًا وخارجيًا.

لا تحصل على أفضل من ذلك بكثير ، يا رفاق.

الآن بعد أن تم بيعك بشأن مدى جودة الفكرة ، دعنا نستكشف كيفية رسم خريطة لرحلة العميل.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

لا توجد عملية واحدة لإنشاء خريطة رحلة العميل ، ولكن هناك بعض الإرشادات العامة للتأكد من أنك تصل إلى النقاط الصحيحة.

فيما يلي أربع خطوات للبدء في خريطة رحلة العميل الخاصة بك:

  1. افهم عميلك.
  2. حدد مراحل دورة حياتك ونقاط الاتصال برحلة العميل.
  3. قم بمواءمة أهداف عميلك مع مراحلك ونقاط الاتصال الخاصة بك.
  4. تحديد وإصلاح الفجوات الحالية وأوجه الاختلال.

وإليك نموذج خريطة رحلة العميل الذي يمكنك استخدامه أثناء اتباع الخطوات:

قالب خريطة رحلة العميل

مصدر

1. افهم عميلك

فهم عميلك هو العمود الفقري لخريطة رحلة العميل.

واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي إنشاء شخصية المشتري لأنواع عملائك الأساسية. يمكنك التفكير في شخصية المشتري على أنها 'نموذج أولي' لما قد يبدو عليه العميل العادي.

إذا كنت تفعل هذا للمرة الأولى ، فابدأ بشخص أو شخصين لتبسيط الأمر. بمرور الوقت ، يمكنك الوصول إلى المزيد ، إذا لزم الأمر.

يمكنك حتى تسمية شخصياتك واستخدام صورة مخزنة لإضفاء الحيوية على كل شخص ، مثل هذا:

مصدر

يمكنك استخدام ملف تجزئة السوق استراتيجية لبناء شخصيتك. قم بتضمين عناصر مثل:

  • الجغرافيا: أين يعيشون وكيف يشبه العيش هناك.
  • التركيبة السكانية: سنهم وجنسهم ومهنتهم ودخلهم وتعليمهم ونحو ذلك.
  • علم النفس: أسلوب حياتهم وقيمهم ومواقفهم. ما هي أهدافهم واحتياجاتهم ونقاط ضعفهم ، خاصة فيما يتعلق بعلامتك التجارية؟ كيف يمكن لعلامتك التجارية تلبية احتياجاتهم وحل نقاط الألم لديهم؟
  • السلوكية: ما الذي يبحثون عنه وكيف يحبون التفاعل مع العلامات التجارية والتوقعات التي لديهم لممارسة الأعمال التجارية. الهدف النهائي هنا هو التأكد من أن نقاط الاتصال الخاصة بك تتوافق مع سلوكياتهم.

تجزئة السوق

نحن نشجعك بشدة على بناء شخصياتك باستخدام بيانات حقيقية.

لا تفعل ذلك فقط! هناك الكثير من الأشياء التي يمكن أن تسوء إذا لعبت لعبة التخمين.

يمكنك جمع البيانات من خلال البحث عبر الإنترنت ، والتعليقات المباشرة عبر استطلاعات الرأي والاستبيانات للعملاء ، وأدوات البيانات المتخصصة مثل Google Analytics.

يتمتع برنامج Google Analytics بإمكانيات مذهلة في التتبع وجمع البيانات حول المستخدمين الذين يزورون موقع الويب الخاص بك ، مثل:

  • حيث زاروا من جغرافيا
  • المعلومات الديموغرافية ، مثل الجنس والعمر
  • الاهتمامات الشخصية والهوايات
  • المتصفحات والأجهزة التي اعتادوا زيارتها
  • المواقع والحملات التي وجهتهم إلى موقعك
  • ما فعلوه على موقعك (سنغطي هذا أكثر في القسم التالي)

إذا لم تكن مألوفًا ، فإليك القليل برنامج تعليمي حول الميزات الرائعة لبرنامج Google Analytics . تحقق من ذلك!

2. ضع خريطة لمراحل دورة حياتك ونقاط اتصال رحلة العملاء

حان الوقت الآن لإنشاء إطار عمل لخريطة رحلة المستخدم الخاصة بك.

لنفترض أن لديك نشاطًا تجاريًا للبيع بالتجزئة مثل a إسقاط الشحن محل. في هذه الحالة ، تشبه دورة الحياة تلك المذكورة سابقًا (الوعي ، والمشاركة ، والتقييم ، والشراء ، والخبرة ، والترابط).

يمكنك اختيار تقصيرها أو توسيعها - أيًا كان ما يناسب وضع عملك الفريد. إليك نسخة مختصرة من HubSpot التي تتميز فقط بثلاث مراحل: الوعي ، والمراعاة ، والقرار.

رحلة عميل نقاط الاتصال

مصدر

إذا لم تكن متأكدًا تمامًا من ماهية دورة حياتك ، فإن هذا المثال يعد مكانًا جيدًا للبدء.

بمجرد حصولك على هذه المعلومات ، يمكنك تحديد نقاط اتصال رحلة العميل على طول دورة الحياة هذه. نقطة الاتصال هي أي تفاعل ومشاركة يمكن أن يحصل عليها شخص ما مع عملك.

SurveyMonkey ضع قائمة كبيرة بنقاط اتصال رحلة العميل الشائعة على طول دورة حياة واسعة من ثلاث مراحل قبل الشراء وأثناءه وبعده:

ماذا يعني شبح أسود على سناب شات

مصدر

لكي تكون خريطة رحلة العميل مؤثرة حقًا ، يجب تخصيصها لتوضيح متوسط ​​نقاط الاتصال التي يصل إليها كل شخص طوال دورة حياته.

استخدام تقارير Google Analytics

بالإضافة إلى الحصول على معلومات عن شخصياتك ، يمكنك أيضًا معرفة كيف يتصرفون على موقع الويب الخاص بك.

يعد تدفق السلوك مصدرًا رائعًا لرسم خرائط نقاط اتصال رحلة العميل الخاصة بك لأنه يعرض المسار الذي سلكه كل مستخدم في موقعك - ​​وصولاً إلى كل صفحة نقروا عليها ومقدار الوقت الذي أمضوه في تلك الصفحات.

يمكنك استخدام هذا لإلقاء نظرة على الاتجاهات بين الزوار الذين أجروا عمليات شراء. من الناحية المثالية ، ستكون قادرًا على تحديد التدفقات المشتركة التي يشاركها عملاؤك ، ثم تعديل تجربة المستخدم لتوجيه الزائرين الجدد إلى تدفقات كسب الأموال هذه.

تقارير تحليلات جوجل

3. قم بمواءمة تجربة عميلك مع مراحلك ونقاط الاتصال الخاصة بك

في هذه المرحلة ، لديك خريطة رحلة العميل مع مراحل دورة الحياة ونقاط اتصال رحلة العميل التي يتدفق من خلالها العميل النموذجي.

الآن ، قم بتوصيل شخصية المشتري وتجاربهم في هذا المزيج.

قم ببعض التفكير النقدي - مدفوعًا بأكبر قدر ممكن من التنقيب عن البيانات - لاستكشاف أسئلة مثل:

  • بماذا يفكر ويشعر عميلي في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة ومع كل مشاركة في نقطة الاتصال؟
  • ما هي الأسئلة التي يطرحونها ، وما هي الإجراءات التي يتخذونها؟
  • ما هي احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم واهتماماتهم لكل نقطة من هذه النقاط؟ كيف تحفز هذه المشاعر والأهداف سلوكهم؟
  • كيف يحقق عملي تلك المشاعر والأهداف؟ والأهم من ذلك ، هل أقوم بعمل جيد لإظهار أنني قادر على تحقيقها؟
  • كيف تتغير تجربتهم أثناء انتقالهم خلال دورة الحياة؟ هل تتغير عواطفهم ، ومواقفهم ، وحالاتهم المزاجية؟ كيف يمكنني رعاية هذه التغييرات؟
  • ما هي الفرص المتاحة لي لزيادة الثقة وبناء علاقة أقوى مع العميل؟

في ما يلي مثال مرح على رحلة عميل لـالتجارة الإلكترونيةمشتري كمبيوتر محمول. تستخدم الرموز التعبيرية لتوضيح التغييرات العاطفية التي تحدث على مدار دورة الحياة ، مما يساعد العلامة التجارية على فهم أفضل طريقة لدعمها:

مشتري كمبيوتر محمول للتجارة الإلكترونية ورحلة عميل aposs

مصدر

كيف تضيف إلى قصتك IG

4. تحديد الثغرات الحالية وأوجه الاختلال وإصلاحها

في مسار إنشاء خريطة رحلة العميل ، قد تكتشف وجود خلل في موقعك على الويب يتسبب في مغادرة معظم الزائرين بدلاً من إجراء عملية شراء.

أو ربما تكتشف أن العملاء لا يتجاوبون مع رسائلك التسويقية. أو أنهم غير راضين عن أوقات الشحن أو جودة منتجاتك أو خدماتك.

قد تبدو هذه أخبارًا سيئة ، لكنها في الواقع أخبار رائعة!

هذا يعني أنك على بعد خطوة واحدة من إصلاح هذه المشكلات وخلق تجربة رائعة لعملائك المحتملين والزائرين.

إذا كان من الواضح على الفور أن الأمور لا تسير على النحو الذي تريده ، فحاول إنشاء خريطتين لرحلة العميل: واحدة لرحلة العميل الحالية والأخرى لرحلة العميل المثالية.

في خريطة رحلة العميل المثالية ، حدد كيف تريد أن تسير الأمور.

بعد ذلك ، يمكنك تنفيذ استراتيجيات للوصول إلى هناك.

الآن بعد أن تعرفت على الخطوات الأساسية لكيفية إنشاء خريطة رحلة العميل ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الأخرى لمنحك فكرة أفضل عن الاحتمالات.

أفضل خرائط رحلة العملاء

لتدفق أفكارك الإبداعية ، دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة خرائط رحلة المستخدم التي تقوم بعمل جيد في تخطيط العملية.

خريطة رحلة العميل البسيطة

هذه خريطة رحلة العميل البسيطة من السفينة الساطعة يعرض خريطة الرحلة لأحد التطبيقات. مراحل عملية شراء العميل من البداية إلى النهاية هي البحث والمقارنة وورشة العمل والاقتباس والاشتراك.

لكل مرحلة ، قاموا بإدراج الأسئلة النموذجية التي يطرحها العملاء المحتملون ، والعواطف والمشاعر التي لديهم ، وما يجب على الشركة فعله للإجابة على هذه الأسئلة وتلبية احتياجاتهم.

خريطة رحلة بسيطة

مصدر

خريطة شخصية متعددة للمشتري

تُظهر هذه الخريطة رحلة المستخدم لثلاث شخصيات مختلفة من العملاء. تنقسم دورة الحياة إلى أربع مراحل: الاكتشاف والبحث والتحويل ومشاركة ما بعد البيع.

يسرد نقاط اتصال رحلة العميل في العمود الأيسر ويستخدم مساحات الشبكة كـ 'علامات اختيار' لإظهار كيفية تفاعل كل شخص مع كل نقطة اتصال.

خريطة شخصية متعددة للمشتري

مصدر

خريطة رحلة العملاء الشاملة

يأخذ مثال رحلة المستخدم هذا نهجًا أكثر شمولاً. تتكون دورة الحياة من خمس مراحل: الوعي ، والمراعاة ، والاستحواذ ، والخدمة ، والولاء.

كما ترى ، لا توجد نقاط اتصال لرحلة العميل متروكة - فهي تسرد ما يقرب من 40 منها ، مرمزة بالألوان لتتناسب بسهولة مع مرحلة دورة الحياة المقابلة.

حتى أنه يسرد الإدارات الداخلية المشاركة في كل مرحلة ونقطة اتصال من التجربة ، وإحصاء إجمالي لعدد الفرص التي يمتلكها فريقهم للتأثير على الرحلة. يشير هذا إلى أنها تخص شركة أكبر ذات نموذج أعمال أكثر مشاركة.

بالطبع ، لا تحتاج إلى التعمق في هذا الأمر للحصول على خريطة رحلة عميل رائعة. ولكن لا يضر أن تبذل جهدًا إضافيًا حيث يمكنك ذلك!

مصدر

رسم طريقك إلى النجاح

إذا كان عملك يحتاج إلى القليل من التعزيز ، فقد يكون تخطيط رحلة العميل هو الرابط المفقود.

عندما تجمع بيانات مستخدم حقيقية وتنقب في تلك البيانات بعمق وبشكل هادف قدر الإمكان ، ستتمكن من الكشف عن رؤى لا تصدق.

يمكن أن تساعد هذه الأفكار في إعلام جميع أنواع استراتيجيات العلامة التجارية ، من تحسين موقع الويب الخاص بك إلى تعديل جهودك التسويقية إلى إنشاء تجارب أفضل شاملة لعملائك.

على المدى الطويل ، سيساعدك قضاء الوقت في فهم عميلك وعلاقته بعلامتك التجارية على اكتساب ثقته والحفاظ عليها - مما يعني المزيد من العملاء الذين يحبونك ويستمرون في العودة للمزيد

تريد معرفة المزيد؟



^