عملاؤك هم شريان الحياة لعملك.
بدون موافقتهم ، لن ينمو عملك أبدًا ، ولهذا السبب خدمة العملاء مهم للغاية.
الآن أكثر من أي وقت مضى ، بفضل الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح الناس يتحدثون بشكل متزايد عن تجاربهم مع الشركات - سواء كانت جيدة أو سيئة.
لسوء الحظ بالنسبة للأعمال التي تركز على العملاء ، بغض النظر عن مدى حسن معاملتك لعملائك وبغض النظر عن مدى كفاءتك في إدارة عملك ، ستتلقى شكوى من العملاء في وقت ما.
معتبرا ذلك فقط 1 من 26 يقدم العملاء غير الراضين شكوى إلى الشركة ، وسيخبر العميل غير الراضي عنها 15 شخصا فيما يتعلق بتجربتهم السيئة ، فمن المحتمل أنك فقدت بالفعل بعض الأعمال بسبب العملاء غير الراضين دون معرفة ذلك.
OPTAD-3
لا أحد يحب التعامل مع شكاوى العملاء ، ولكن هذه الأحداث المؤلمة في بعض الأحيان قد تكون فرصة لك ولعملك للتألق. هذه فرصتك لإنشاء عميل سعيد ومخلص مدى الحياة.
يجب أن تكون خدمة العملاء الممتازة أولوية دائمًا ، ولكن في حالة وقوع حادث مؤسف تلقيت شكوى من العملاء ، فإليك عشر نصائح حول كيفية التعامل معها.
كيفية الحصول على آلاف المتابعين
محتويات المشاركة
- 1. ابق هادئا
- 2. استمع
- 3. كن لطيفا
- 4. الاعتراف بالمشكلة
- 5. اعتذر لهم وشكرهم
- 6. اطرح الأسئلة
- 7. اجعلها سريعة
- 8. المتابعة
- شكاوى العملاء الشائعة (وكيفية حلها)
- اريد معرفة المزيد؟
لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في إطلاق النار.
ابدأ مجانًا1. ابق هادئا
قد يكون من الصعب للغاية القيام بذلك ، يجب أن تظل هادئًا عند التعامل مع شكوى العميل. قد يكون هذا صعبًا ، خاصة وأن عملك التجاري ربما يكون نقطة فخر كبير بالنسبة لك. لكن لا تأخذ الشكوى على محمل شخصي ، فهي ليست هجومًا شخصيًا. في كثير من الأحيان ، ستبرز شكوى العميل مجالًا يمكنك تحسينه داخل عملك.
ليس هذا فقط ، ولكن الشعور بالضيق أو فقدان رباطة جأشك أو الصراخ على أحد العملاء ليس بالأمر الجيد أبدًا. من المرجح أن تحقق تقدمًا جيدًا وتلبية احتياجات عميلك إذا تعاملت مع المشكلة بحالة ذهنية هادئة.
2. استمع
في كثير من الأحيان ، إذا جاءك أحد العملاء وهو يعاني من مشكلة ، فهذا يعني أنه يريد أن يتم سماعه. حتى لو بدت الشكوى تافهة بالنسبة لك ، فمن الواضح أن لها بعض الأهمية بالنسبة لهم لأنهم يأخذون وقتهم للتواصل معك.
كيفية الحصول على جميع المرشحات الجغرافية سناب شات
في بعض الأحيان يشتكي الناس بالفعل لمجرد أنهم يمرون بيوم سيئ ، لكن ضع في اعتبارك أننا جميعًا نمر بأيام سيئة ولا تعرف أبدًا ما يحدث في حياة هذا الشخص.
يمكن ، ويجب ، استخدام تقنيات الاستماع النشط مع عملائك طوال الوقت. لا تفترض أنك تعرف ما يريده العميل أو يحتاجه ، ولا ترفضها باعتبارها تافهة أيضًا. استمع إليهم وانتبه جيدًا لما يقولونه. عند الإحباط ، قد يواجه الناس صعوبة في التعبير عن مخاوفهم أو ما يحتاجونه منك لإسعادهم. السماح لعميلك بالتحدث يمنحه الوقت ليهدأ. في كثير من الأحيان ، يمكنك حل مشكلة بمجرد الاستماع إلى عملائك والسماح لهم بالتعبير عن آرائهم.
3. كن لطيفا
في معظم الحالات ، يمكنك نزع فتيل الغضب والإحباط من خلال الحفاظ على اللطف والتفهم. يمكنك إخبار عميلك على الفور أنك تقدر التواصل معه بشأن مخاوفه وأنك تريد أن تفهم بالضبط ما يشعر به. عبارة مثل هذه من get-go تتيح لعميلك معرفة أنك تهتم حقًا وأنك مستعد للاستماع. عندما يعلم العميل أنك تهتم حقًا ، فأنت في طريقك لإيجاد حل معقول لشكوى العميل.
4. الاعتراف بالمشكلة
بعد سماعها ، أقر بالمشكلة وكررها مرة أخرى للعميل. إن إعادة صياغة ما قاله عميلك وتكراره مرة أخرى يجعله يعرف أنك استمعت إليه وأنك تفهم ماهية المشكلة.
لا يعني الاعتراف بالمشكلة أنك توافق على ما يقوله العميل ، بل يعني فقط أنك تفهمه وتحترم من أين أتى. يمكنك أن تقول أشياء مثل ، 'أتفهم أن هذا يجب أن يكون محبطًا للغاية بالنسبة لك' ، أو 'إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ...' ثم تابع بالترجمة المعاد صياغتها للشكوى.
5. اعتذر لهم وشكرهم
قد يبدو الأمر صعبًا ، لكن ابتلاع كبريائك والاعتذار عن تجربة عميلك السيئة سيضعك على بعد أميال من اللعبة. كما هو الحال مع الإقرار ، لا يعني الاعتذار أنك تتفق مع العميل ولا تتحمل اللوم.
قد يبدو الأمر غير منطقي ، ولكن شكر العميل على التواصل مع مشكلته سيظهر أيضًا أنك تحاول دائمًا تحسين نشاطك التجاري. إنه يوضح أنك تفهم من أين أتوا وأنك مستعد لحل المشكلة لهم.
6. اطرح الأسئلة
بعد الاستماع إلى شكوى عميلك وإتاحة الفرصة للفرد ليهدأ ، حان دورك لأخذ زمام المبادرة والحصول على كل الحقائق. حان الوقت الآن لكي تبدأ بهدوء في طرح الأسئلة للتوضيح. ابدأ محادثة حقيقية مع عميلك. بين كونك طيبًا ، والاستماع ، والاعتراف ، والاعتذار ، ستكون قد بدأت في اكتساب ثقة عميلك.
ومع ذلك ، من الضروري ألا تطرح أسئلة أجاب عليها عميلك بالفعل. يمكن أن يؤدي جعلهم يكررون أنفسهم إلى زيادة المشاعر مرة أخرى ويجعل عميلك يشعر وكأنك لم تكن تستمع إليه في المقام الأول.
7. اجعلها سريعة
بمجرد أن تجمع كل المعلومات التي تحتاجها ، فهذه هي فرصتك الآن لإيجاد حل يجعل الجميع سعداء ، وخاصة عميلك. كلما وجدت حلاً معقولاً يتفق عليه الجميع بشكل أسرع ، كان عميلك أكثر سعادة وستتنفس الصعداء.
من المهم التحلي بالمرونة هنا. في حين أنه من المهم اتباع بروتوكولات وإرشادات شركتك ، فمن المهم أيضًا أن تكون قادرًا على بذل جهد إضافي لعملائك. لا تقدم أبدًا حلاً لا يمكنك متابعته ، لأن ذلك لن يؤدي إلا إلى إعاقتك. ربما يكون تقديم بطاقة هدايا صغيرة أو خصم على المشتريات المستقبلية كافياً لتهدئة الموقف. يمكنك أيضًا التفكير في استبدال العنصر مجانًا أو ترقية عملية الشراء أو العضوية المستقبلية.
أفضل مكان للحصول على صور الأوراق المالية
عند محاولة إيجاد حل ، امنح موظفيك الحرية الكافية لإجراء مكالمات الحكم بشكل مستقل. قد يؤدي تمرير سلسلة أوامر إلى عميل غاضب إلى جعل الموقف أسوأ ، لذلك من المهم تجنبه عندما يكون ذلك ممكنًا.
8. توثيق ردودهم
غالبًا ما تتضمن الشكاوى فرصًا خفية لتحسين منتجك أو خدمتك. يمكن أن يساعدك توثيقها في تحديد العيوب والقضايا والاتجاهات. قد يكون هناك خلل في المنتج تحتاج إلى معالجته على الفور. أو ربما تكون شكوى خاصة بحملة معينة يمكن لقسم التسويق لديك النظر فيها. مهما كان الأمر ، تأكد من تسجيل جميع شكاوى العملاء لاستخدامها في المستقبل.
مع توثيق الشكاوى ، يمكنك طرحها في اجتماعات شهرية وسنوية لطلب المشورة حول كيفية معالجة المشكلة.
9. المتابعة
قد يكون الاتصال بعميلك الغاضب بعد إيجاد حل له هو آخر شيء تريد القيام به ، ولكن بعد كل هذا العمل الشاق ، فإن المتابعة مع عميلك هي الحل الأمثل بالنسبة لهم. فهو يتيح لهم معرفة أن مخاوفهم في صدارة تفكيرك ، وهي طريقة أخرى لإظهار اهتمامك.
أثناء هذه المتابعة ، اعتذر مرة أخرى وتأكد من اهتمامك بكل ما يحتاجونه. في هذه المرحلة ، إذا كان العميل سعيدًا ، فهناك فرصة جيدة حقًا للعودة إليك مقابل خدماتك وإخبار أصدقائهم وعائلتهم عنك ومدى جودة خدمة العملاء لديك.
10. اخرج من خلف الشاشة
لمجرد أن الإنترنت سهّل تقديم خدمة العملاء فعليًا لا يعني أنه يجب عليك دائمًا التفاعل عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني. إذا كنت تقدم خدمة - مثل تطوير الويب أو كتابة الإعلانات أو استشارات الوسائط الاجتماعية - فيمكن أن تدفع مقابل إجراء مكالمة فيديو مع عملائك.
على الرغم من أنه ليس له نفس تأثير المحادثة الفعلية وجهًا لوجه ، إلا أن مؤتمرات الفيديو لا تزال تسمح لك بنقل المشاعر والإشارات غير اللفظية. هذه طريقة لطيفة لإظهار أنك تنوي حقًا المساعدة وحل مشكلة التجربة التي أدت إلى الشكوى.
يمكنك إرفاق وجه بالمحادثات بسهولة كافية باستخدام تطبيقات مؤتمرات الفيديو مثل Zoom أو Skype.
شكاوى العملاء الشائعة (وكيفية حلها)
عادة ما تكون شكاوى العملاء متجذرة في المشاكل المشروعة. حتى إذا كنت تشعر أنك فعلت كل شيء بشكل صحيح في المرة الأولى ، يجب أن تأخذ دائمًا كل شكوى من شكوى العملاء على محمل الجد. نظرًا لأننا راجعنا النصائح حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء ، فلنبدأ ونلقي نظرة على شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا وكيفية حلها.
المنتج غير متوفر في المخزون أو في حالة طلب متأخر
إنه أمر محبط عندما تنتظر بفارغ الصبر وصول منتج إلى الرفوف ، فقط لتشعر بخيبة أمل مرارًا وتكرارًا عندما لا يتوفر أبدًا في المخزون. قد يكون العملاء الذين ينتظرون بفارغ الصبر منتجًا معينًا يتصلون بك أو يرسلون إليك بريدًا إلكترونيًا مرارًا وتكرارًا لمعرفة متى أو ما إذا كنت ستعيد تخزين العنصر.
كيف تنضم إلى مجموعات على الفيسبوك
على الرغم من أنك قد لا تعرف متى سيكون لديك المنتج متاحًا مرة أخرى ، يمكنك المساعدة في إرضاء نفاد صبر العميل الغاضب عن طريق إخباره أنك ستخبره عندما تحصل عليه. تأكد من أنك تفي بوعدك بالفعل.
نوع Pro: إذا كنت تستخدم Shopify لإدارة نشاطك التجاري ، فيمكنك مطالبة العملاء بالاشتراك للحصول على تحديثات المخزون. تطبيقات مثل إشعارات اجعل إخطار العملاء بالتغييرات في مستوى المخزون والمشتريات الفردية وغير ذلك أمرًا في غاية السهولة.
عدم المتابعة
لنفترض أنك وعدت عميلك بشيء ولم تلتفت إليه أبدًا. إنهم يتصلون بك أو يرسلون لك بريدًا إلكترونيًا وأنت لا ترد أبدًا. في بعض الأحيان ، كل ما يتطلبه الأمر هو رسالة أو بريد إلكتروني واحد تم تجاهله وفجأة يكون لديك عميل غاضب.
يمكنك تجنب ذلك من خلال البقاء على اطلاع دائم برسائل البريد الإلكتروني والرسائل الخاصة بك ، ولكن بغض النظر عن مدى معرفتك بالأشياء ، فهناك دائمًا احتمال أن ينزلق شيء ما أو شخص ما عبر الثغرات ونسيانه. كلنا بشر بعد كل شيء.
إذا حدث هذا لك ، اعترف بخطئك ولا تكذب بشأنه. اعتذر ، ثم تعامل مع المشكلة فورًا. حاول تجنب تأجيل المشكلة لفترة أطول. ثم تأكد من المتابعة معهم بعد بضعة أيام من حل المشكلة.
قضايا خدمة العملاء
من المفهوم أن يشعر العميل بالإحباط عندما لا يعرف ممثلو خدمة العملاء مداخل وعموم منتجاتك أو خدماتك ، أو إذا تصرف موظفوك بعدم المبالاة ، أو إذا تم تجاهل عملائك بشكل مباشر. إذا كنت تحمل منتجًا أو تقدم خدمة ، فمن المتوقع أن تكون أنت وموظفيك هم الخبراء. عندما يكون لدى العملاء أسئلة لا يمكن الإجابة عليها أو إذا لم يتمكنوا من العثور على شخص ما للإجابة على أسئلتهم ، فإنك تواجه مشكلة.
تأكد من أن موظفيك على دراية جيدة بمنتجاتك وخدماتك ، بالإضافة إلى أنهم مدربون على خدمة العملاء. إذا حدث لك ما ورد أعلاه ، فيمكنك أن تطمئن عميلك إلى أن ممثلي خدمة العملاء يتلقون التدريب. بالإضافة إلى ذلك ، اعرض إرسال معلومات إضافية حول المنتج. وتأكد من معالجة هذه الأنواع من المشكلات مع الموظف أيضًا.
منتج مكسور أو معيب
من المتوقع أن يشتكي العميل في حالة تعطل المنتج أو إذا كانت الخدمة لا تفي بتوقعاته. إذا لم تكن الشركة المصنعة للمنتج ، فقد لا يكون هذا خطأك ، ولكن قد يلومك العميل على ذلك على أي حال. أو ، بسبب سوء فهم كيفية استخدام المنتج ، لديهم ببساطة نقص في المعرفة.
يمكنك التعامل مع هذا عن طريق استبدال أو استرداد المنتج المعطل. اكتشف ما يحتاجه العميل ، ثم ساعده في تحقيق ذلك من خلال العنصر أو الخدمة المختارة. أو قم بتثقيف العميل إذا كان هناك نقص في فهم كيفية عمل المنتج أو الخدمة. فيديوهات توضيحية تعمل بشكل رائع لهذا الغرض.
كن استباقيًا
ما هي أفضل أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي
مع وجود العديد من القنوات الاجتماعية والمنتديات المتاحة على الإنترنت ، هناك الكثير من الفرص والأنظمة الأساسية للعملاء لمشاركة تعليقاتهم عليها.
حتى إذا لم يقدموا شكوى مباشرة إليك ، فلا يزال بإمكانك العثور على المراجعات والشكاوى عبر الإنترنت التي يمكنك معالجتها. في بعض الأحيان ، إذا تُركت هذه الشكاوى بمفردها ، يمكن أن تتراكم وتتحول إلى مشكلة أكبر بكثير ، لذلك من المهم أن تكون استباقيًا ومعالجتها في أسرع وقت ممكن.
بعض الأنظمة الأساسية التي يجب الاحتفاظ بعلامات التبويب عليها:
- Google My Business
- عواء
- باب زجاجي
- Trustpilot
- قائمة انجي
- شؤون المستهلك
تذكر أنه لا بأس في الدفاع عن نفسك
يشتكي الناس. نحن جميعًا نفعل ذلك ، ولكن إذا خرج الموقف عن السيطرة وإذا كان العميل متحاربًا أو يهددك بإيذاء جسدي ، فلديك كل الحق في إزالته من المبنى أو التوقف عن المحادثة معه. القول المأثور القديم 'العميل دائمًا على حق' ليس صحيحًا بنسبة 100٪ في عالم خدمة العملاء اليوم. لست مضطرًا لتحمل أن يتم مناداتك بالأسماء أو التعرض للتهديد.
التعامل مع شكاوى العملاء ليس أمرًا ممتعًا بالنسبة لمعظمنا ، ولكن إذا تم بطريقة دافئة ومهنية ، فستكون فرصك أنت وعميلك راضين عن النتيجة ، وستنتهي بعميل مدى الحياة.
للتلخيص ، فيما يلي عشر خطوات يمكنك اتخاذها لحل شكاوى العملاء بشكل فعال:
- ابق هادئا - التعامل مع المشكلة بحالة ذهنية سلمية يضع الأساس للتعامل الفعال مع الشكاوى.
- استمع - غالبًا ما يساعدك الانتباه إلى ما يقوله العملاء على فهم المشكلة المطروحة.
- كن طيبا - كن لطيفًا ومتفهمًا. سوف يساعدك على نزع فتيل الغضب والإحباط.
- اعترف بالمسألة - كرر الشكوى لإثبات أنك تفهم نقطة الألم لدى العميل واحترامه للتواصل معك.
- اعتذر لهم وشكرهم - يمكن أن يساعدك ابتلاع الأنا والاعتذار عن التجربة السيئة على اكتساب ميزة تنافسية.
- اسال اسئلة - ابدأ محادثة بطرح أسئلة بهدوء على العملاء لجمع الحقائق وأخذ زمام المبادرة.
- اجعلها سريعة - توصل إلى حل سريع وعد فقط بشيء يمكنك متابعته لإرضاء العملاء.
- وثق ردودهم - قم بتوثيق كل شكوى حتى تتمكن أنت وفريقك من مراجعتها لاحقًا لتحديد المشكلات والفرص والاتجاهات.
- متابعة - بعد التوصل إلى حل ، تواصل مع العملاء لإعلامهم بأن رضاهم هو أولويتك القصوى واعتذر مرة أخرى عن التجربة السلبية.
- اخرج من خلف الشاشة - استخدم أدوات عقد المؤتمرات عبر الويب لإجراء مكالمة فيديو مع العملاء حتى يعرفوا أنك تهتم.
هل لديك أي نصائح حول التعامل مع شكاوى العملاء؟ شارك في التعليقات أدناه!
