مقالة - سلعة

10 إحصائيات لخدمة العملاء يجب أن تعرفها في عام 2021 [رسم بياني]

بعد قضاء كل هذا الوقت والجهد في البحث عن مصادر منتج دروبشيبينغ مثالي لبيع وإنشاء عملك ، الخاص بك استراتيجية التسويق عبر الإنترنت أخيرًا ، وبدأت المبيعات الأولى في الظهور.





ولكن قبل أن تستلقي وتسترخي ، هناك مجال رئيسي واحد لنشاطك التجاري ما زلت بحاجة إلى معالجته: خدمة العملاء . في هذه المقالة ، سنقدم لك عشرة إحصاءات لخدمة العملاء يجب على جميع رواد الأعمال معرفتها عند إنشاء خدمة عملاء لشركتهم.

محتويات المشاركة





لا تنتظر من شخص آخر أن يفعل ذلك. وظف نفسك وابدأ في استدعاء اللقطات.

ابدأ مجانًا

ما هي خدمة العملاء؟

قبل الغوص في إحصاءات خدمة العملاء ، يجب أن نفهم أولاً ماهية خدمة العملاء.


OPTAD-3

باختصار ، تقدم خدمة العملاء المساعدة والمساعدة للمستهلكين قبل وبعد إجراء عملية الشراء. هذا يعني أنه ينطبق على العملاء المحتملين الذين يفكرون في شراء منتج أو خدمة منك ومن العملاء الذين اشتروا منك بالفعل.

لماذا خدمة العملاء مهمة؟

خدمة العملاء الجيدة مهمة تنمية أعمال دروبشيبينغ الخاصة بك . كما ستظهر إحصاءات خدمة العملاء التالية ، فإن أهمية خدمة العملاء ليست فقط جزءًا من صورة العلامة التجارية ، ولكن أيضًا جهود التسويق والمبيعات ، لا يمكن تجاهلها.

الترابط بين كل ذلك يعني أن تجربة واحدة سيئة لخدمة العملاء يمكن أن تؤدي إلى خسارة ولاء للعلامة التجارية والعملاء والمبيعات في النهاية.

لذا ، إذا كنت مستعدًا ، فقم بربط حزام الأمان ودعنا نتعمق في إحصاءات خدمة العملاء العشرة التي تحتاج إلى معرفتها في عام 2021!

1. حجم سوق إدارة تجربة العملاء العالمية

حجم سوق إدارة تجربة العملاء العالمية

للبدء ، دعنا نلقي نظرة على حجم سوق تجربة العملاء.

وفقًا لتقرير صادر عن Grand View Research ، فإن سوق إدارة تجربة العملاء في جميع أنحاء العالم يستحق نفس القدر 7.6 مليار دولار في عام 2020 (Grand View Research ، 2020). يمثل هذا زيادة بنسبة 16.9 في المائة على أساس سنوي من قيمته البالغة 6.5 مليار دولار في عام 2019.

على مدار السنوات القادمة ، لم يعد السوق مستعدًا لمواصلة النمو فحسب ، بل أيضًا الحفاظ على معدل النمو المذهل هذا. من المتوقع أن يبلغ معدل النمو السنوي المركب (CAGR) 17.7 في المائة من عام 2020 حتى عام 2027.

هذا النمو مدفوع بالطلب المتزايد من قبل المستهلكين على تجارب مخصصة عبر عدد كبير من القطاعات. إدراكًا لأهمية تقديم خدمة عملاء جيدة للاحتفاظ بالعملاء وإيرادات الشركة ، بدأت العلامات التجارية في الاستثمار بشكل أكبر في الأدوات والتقنيات التي يمكن أن تساعدهم في تلبية هذا الطلب.

2. تؤثر خدمة العملاء على قرارات الشراء

تؤثر خدمة العملاء على قرارات الشراء

إذا كنت تعتقد أن خدمة العملاء تهدف فقط إلى حل المشكلات التي يواجهها العملاء الحاليون مع منتجك ، فإليك إحصائية تثبت خلاف ذلك: 84 بالمائة من المستهلكين يعتبرون خدمة العملاء عاملاً رئيسيًا عند اتخاذ قرار الشراء ، ويقول ثلاثة بالمائة فقط إنها غير مهمة (Zendesk ، 2019).

وهذا يعني أن تقديم خدمة عملاء جيدة يبدأ من مرحلة التنقيب قبل أن يقوم المستهلكون بالشراء. وهو مؤثر بدرجة كافية لردعهم عن الشراء منك أو تحفيزهم على الشراء منك.

في الواقع ، يرى معظم المستهلكين اليوم أن خدمة العملاء أكثر أهمية من سمعة الشركة وراحتها. إنهم يدرجونها على أنها ثالث أهم عامل يجب مراعاته ، مباشرة بعد عروض السعر والمنتج أو الخدمة.

3. يعتمد الولاء للعلامة التجارية على خدمة العملاء

يعتمد الولاء للعلامة التجارية على خدمة العملاء

أثناء إعداد خدمة عملاء علامتك التجارية ، تذكر ما يلي: يجب أن تستمر خدمة العملاء الجيدة حتى بعد إتمام عملية الشراء.

يساعد تقديم خدمة عملاء جيدة في بناء ثقة العملاء في علامتك التجارية. كما ستظهر هذه الإحصائية التالية ، فهي حافز إضافي للعملاء للعودة ومفتاح لزيادة الخاص بك قيمة عمر العميل .

ضخم 95 بالمائة من المستهلكين يقولون إن خدمة العملاء مهمة للولاء للعلامة التجارية (Microsoft Dynamics 365 ، 2018). هذا لدرجة أن أكثر من 60 في المائة من المستهلكين أبلغوا عن التخلي عن علامة تجارية والتحول إلى شركة منافسة بسبب ضعف خدمة العملاء.

منذ المحافظة على العملاء بشكل عام أرخص من اكتساب العملاء ، فقد ترغب في التفكير في بناء خدمة عملاء من الدرجة الأولى لإغراء مجموعة العملاء الحالية وإبقائهم يعودون.

4. أهمية اللمسة الإنسانية

أهمية اللمسة الإنسانية

على الرغم من العصر الرقمي الذي نعيش فيه حاليًا ، لا يزال معظم المستهلكين يفضلون التفاعل البشري عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع خدمة العملاء.

وفقا لدراسة ، 75 بالمائة سيظل من المستهلكين يختارون التفاعل مع شخص حقيقي حتى مع تحسن تكنولوجيا الحلول الآلية (PwC ، 2018).

لذلك ، في حين أن هناك تطورات في الأتمتة والتكنولوجيا يمكن للشركات استخدامها ، يجب أن يكون هناك أيضًا إنسان متاح لحل مشاكل خدمة العملاء عند الحاجة.

وكما تظهر إحصائياتنا التالية ، هناك فرق صارخ في تفضيل ما إذا كان التفاعل مع ممثل خدمة العملاء البشري يتم مباشرة ومن خلال شاشة أو عبر مكالمة هاتفية.

5. تكلفة خدمة العملاء السيئة

تكلفة خدمة العملاء السيئة

إذا كان السؤال ، 'لماذا خدمة العملاء مهمة؟' سبق لك أن خطرت ببالك كرجل أعمال في مجال التجارة الإلكترونية ، فإن إحصائية خدمة العملاء التالية يجب أن توليها اهتمامًا خاصًا.

خدمة العملاء السيئة مثل لعبة البيسبول السيئة. إنه يعيش من خلال المانترا: ثلاث ضربات وأنت في الخارج. أكثر من تسعة من عشرة يقول المستهلكون إنهم سيتوقفون عن الشراء من شركة بعد ثلاث (أو أقل) من تجارب خدمة العملاء السيئة (HubSpot ، 2019).

يكرر هذا أهمية خدمة العملاء للتجربة الشاملة التي تقدمها علامتك التجارية لعملائك ، الذين لا يتوانون عن تبديل الولاء بعد ثلاث تجارب أو اثنتين أو حتى تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة.

6. أسوأ جانب من سوء خدمة العملاء

أسوأ جانب من سوء خدمة العملاء

إذا كنت تتبنى الخيارات التلقائية المتاحة في السوق ، فربما إليك أحد أهم إحصاءات خدمة العملاء التي يجب أن تكون على دراية بها عند القيام بذلك - أنظمة الهاتف الآلية هي لعنة جميع تجارب خدمة العملاء ، مع اكثر من النصف (56 في المائة) من جميع المستهلكين يدرجونها على أنها الجزء الأكثر إحباطًا في أي تجربة خدمة عملاء سيئة (Zendesk ، 2019).

في جزء كبير منه ، ينبع إحباطهم من هذه الأنظمة الآلية من الصعوبة التي يواجهونها في الاتصال بوكيل بشري ، والتي ، كما رأينا من نقطة سابقة ، تظل بالغة الأهمية في نظر المستهلكين.

بصرف النظر عن أنظمة الهاتف الآلية ، تشمل الجوانب الأكثر كرهًا لخدمة العملاء فقط القدرة على الوصول إلى دعم العملاء في ساعات معينة والاضطرار إلى تكرار نفس المعلومات عدة مرات. في الواقع ، أ مسح بواسطة HubSpot يوضح أن المستهلكين يكرهون هذا الأخير لدرجة أن 62 في المائة منهم يفضلون 'توزيع تذاكر وقوف السيارات'.

7. أفضل جانب لخدمة العملاء الجيدة

أفضل جانب في خدمة العملاء الجيدة

تُظهر إحصائية خدمة العملاء التالية أنه عندما يتعلق الأمر بحل المشكلات ، فإن الوقت جوهري.

الثلث من بين جميع المستهلكين يعتبر الجانب الأكثر أهمية لتجارب خدمة العملاء الجيدة هو القدرة على حل مشكلتهم في جلسة واحدة بغض النظر عن مقدار الوقت الذي يقضونه (Statista ، 2019).

هذا مؤشر على أن المستهلكين يفضلون بشكل عام حل أي مشكلة يواجهونها على الفور بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال مرة أخرى في وقت لاحق.

بل إنه يتفوق على التعامل مع ممثلي خدمة العملاء المطلعين ، والتي يقول عدد أقل نسبيًا (31 بالمائة) من المستهلكين العالميين إنها أهم جانب في تجربة خدمة العملاء الجيدة.

كم عمر حسابي على youtube

8. مشاركة تجارب خدمة العملاء السيئة

مشاركة تجارب خدمة العملاء السيئة

وستحتاج إلى العمل الجاد لتجنب تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة أو المخاطرة بتضخيمها وإلحاق الضرر بعلامتك التجارية.

كلمة من فمه التسويق هو سيف ذو حدين. ليس لديها القدرة على تعزيز التسويق وزيادة المبيعات فحسب ، بل لديها أيضًا القدرة على فعل العكس تمامًا ، خاصةً إذا كان ناتجًا عن تجربة خدمة عملاء سيئة ، فقد أظهر تقرير أن ستة من كل عشرة مستهلكين مشاركة التجارب السيئة مع الآخرين (Salesforce ، 2018).

وكحافز إضافي لاستثمار المزيد من الوقت والطاقة في خدمة العملاء ، يُظهر التقرير نفسه أن 72 بالمائة من العملاء يقولون إنهم يشاركون تجارب جيدة مع الآخرين. لذا ، قم بعمل خدمة العملاء بشكل جيد وستحصل على سمعة جيدة بمجرد الحديث الشفهي.

9. الهواتف كوسيلة اختيار لدعم العملاء

الهواتف كوسيلة اختيار لدعم العملاء

معظم الناس اليوم تفضل إرسال رسالة نصية أو البريد الإلكتروني أو التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العائلة والأصدقاء. ولكن إذا كان هناك قطاع واحد لم يترسخ فيه هذا الاتجاه بعد ، فهو خدمة العملاء.

أظهرت دراسة ذلك أكثر من ثلاثة أرباع (76 في المائة) من جميع المستهلكين يفضلون الوسيلة التقليدية للمكالمات الهاتفية للوصول إلى ممثلي دعم العملاء (CFI Group ، 2019). في الواقع ، إنها أكثر شيوعًا من الوسائل الرقمية مثل رسائل البريد الإلكتروني ونماذج الاتصال عبر الإنترنت والشبكات الاجتماعية.

بالنظر إلى أن الأجيال الشابة هي أيضًا أجيال خبير في التكنولوجيا ، قد يعتقد المرء أن مثل هذه التفضيلات تعتمد على العمر مع تفضيل المستهلكين الأصغر سنًا الحلول الآلية والرقمية. لكن أحدث إحصائيات خدمة العملاء تشير في الواقع إلى خلاف ذلك.

رغم ذلك المزيد من مواليد من هواتف الجيل X أو Millennials أو Generation Z للوصول إلى دعم العملاء ، فإن الهواتف في الواقع هي الوسيلة المفضلة للاتصال عبر جميع الفئات العمرية. من ناحية أخرى ، تظل وسائل التواصل الاجتماعي ، على الرغم من انتشارها في مجتمع اليوم ، الخيار الأقل تفضيلاً لجميع المستهلكين.

10. سيدفع المستهلكون المزيد مقابل خدمة العملاء الجيدة

سيدفع المستهلكون أكثر مقابل خدمة العملاء الجيدة

إذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة ، فهناك هامش ربح أكبر حيث يمكنك رفع أسعارك قليلاً. إليك إحصائية لدعم ذلك: 68 بالمائة من المستهلكين يقولون إنهم على استعداد لتقديم المزيد من المنتجات والخدمات من علامة تجارية معروفة بتقديم تجارب خدمة عملاء جيدة (HubSpot ، 2019).

يجب أخذ هذا في الاعتبار جنبًا إلى جنب مع التوقعات المتزايدة للمستهلكين - 46 بالمائة من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع يقولون إنهم يتوقعون المزيد من خدمة العملاء مقارنة بالعام السابق. من بين مطالبهم المتزايدة حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر كفاءة ، وعدم الاضطرار إلى تكرار أنفسهم ، وعملية سلسة بغض النظر عن قناة الاتصال.

لتلبية احتياجات عملائك حقًا ، ضع في اعتبارك أيضًا الشكاوى الشائعة مثل التعامل مع الحالات بدلاً من التعامل مع البشر والحصول على ردود متناقضة عند التعامل مع ممثلين مختلفين.

استنتاج

نأمل أن تكون إحصاءات خدمة العملاء هذه قد أعطتك فكرة أفضل عن أهميتها وكيفية المضي قدمًا في تنفيذ أفضل تجربة خدمة عملاء على الإطلاق لعملائك.

بالنظر إلى التركيز الذي يضعه المستهلكون هذه الأيام على خدمة العملاء الجيدة ، فهذا بالتأكيد شيء يجب أن يتفوق فيه عملك.

إذا كان لديك بالفعل خدمة عملاء في مكانها وكنت قد ألهمت للتو أن تخطو خطوة إضافية ، فقم بإلقاء نظرة على بعضها أفكار خدمة عملاء رائعة !

ملخص: إحصائيات خدمة العملاء

إليك ملخص لإحصائيات خدمة العملاء التي تحتاج إلى معرفتها في عام 2021:

  1. تبلغ قيمة سوق إدارة تجربة العملاء في جميع أنحاء العالم 7.6 مليار دولار في عام 2020.
  2. يقول 84 في المائة من المستهلكين إن خدمة العملاء هي عامل رئيسي في تحديد ما إذا كانوا يريدون شراء عنصر ما.
  3. 95 في المائة من جميع المستهلكين يعتبرون أن خدمة العملاء مهمة للولاء للعلامة التجارية.
  4. على الرغم من توفر الحلول الآلية ، لا يزال ثلاثة من كل أربعة مستهلكين يفضلون التفاعل مع شخص حقيقي.
  5. سيتوقف أكثر من تسعة من كل عشرة مستهلكين عن الشراء من الشركة بعد ثلاث أو أقل من تجارب خدمة العملاء السيئة.
  6. يقول أكثر من نصف المستهلكين إن أنظمة الهاتف الآلية هي أسوأ جزء من خدمة العملاء السيئة.
  7. ثلث العملاء يدرجون أهم جانب من جوانب تجربة خدمة العملاء الجيدة على أنهم قادرون على حل مشاكلهم في جلسة واحدة.
  8. ستة من كل عشرة مستهلكين يقولون إنهم يشاركون تجارب التسوق السيئة مع الآخرين.
  9. يفضل 76 بالمائة من المستهلكين الوصول إلى دعم العملاء عبر المكالمات الهاتفية.
  10. 68 في المائة من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد للحصول على تجارب خدمة عملاء أفضل.

تريد معرفة المزيد؟

هل هناك أي شيء آخر تود معرفته حول إحصائيات خدمة العملاء وترغب في تضمينه في هذه المقالة؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه!



^